物业客服中心岗位职责.docVIP

株洲亿都物业管理有限责任公司 YDWY/rszd DATE \@ M/d/yyyy 11/16/2011 文件名称 客服中心的岗位职责 版次 A 页数 6 文件编号 YDWY/RSZD DATE \@ M/d/yyyy 11/16/2011 发布日期 2011年10月 编制部门 物业办公室 审核人 批准人 客户服务中心的工作职责 负责物业管理收费通知单的发放和费用的催缴工作； 负责收集辖区内用户资料，协助物业办公室做好用户档案的管理工作； 负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络； 负责业主/住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作； 负责业主/住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作； 负责做好辖区内对业主/住户的宣传工作，调查工作； 对辖区内举行的各种活动进行现场管理； 对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理； 负责用户进出货物的监督管理； 执行公司的各项管理规章制度。 客服中心的各岗位职责 客服经理 客服助理 客服前台（收费） 岗位名称 客服经理 岗位编号 WY-03 所在部门 客服中心 岗位定员 1 直接上级 部门经理 晋升方向 部门经理 直接下级 客服前台 岗位分析日期 2011年10月 本职： 贯彻实施公司的工作要求及完成经理室下达的工作任务，起到投诉分析、投诉跟进情况监督以及协助管理处处理重大投诉事项等作用。 职责与工作任务： 职 责 一 职责表述：部门工作任务与计划 工作 任务 坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令。 负责定期检查、监督、处理各项日常工作，作出纠正措施，达到规定标准。负责项目业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施项目业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。 组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作； 负责物业管理相关费用的收缴工作。 部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本。 拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与业主建立良好的工作关系。 积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。 负责签订客服部的合同，并监督合同实施。 对物业公司经理负责；认真完成上级领导交办的工作，随时接受公司领导及部门领导的检查。 职 责 二 职责表述：部门员工的管理 工作 任务 全力建设、管理、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，定期召开部门工作会议，主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题，并协调其他部门的工作正常开展。 负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作。 考核属下管理人员的工作，积极倡导并形成良好的管理氛围，不断探索管理方法，提高管理效率。 拟订本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质，不断开发新的服务项目。 权力： 对办公用品的控制权力 对下属员工的管理权力和相关资源的使用权力 公司各项行政文件政策的执行权力 工作协作关系： 内部协调关系 公司各部门：各管理处、客服中心、 保安服务部、工程 维修部、清洁 绿化部 外部协调关系 房产公司、平级单位、业主（住户）、国土房管局、物价局及其他有关部门 任职资格： 教育水平 大专以上学历 专业 企业管理等相关专业 经验 有2年以上从业经验 知识 具有相应的物业管理知识、人力资源管理知识 技能技巧 要求使用自动化办公系统，电脑操作熟练 个人素质 责任心强、工作认真，细致、具有较强的沟通能力、人际交往能力、语言表达能力、领导与指挥能力 其它： 使用工具设备 计算机、一般办公设备（电话、打印机、Internet网络） 工作环境 客服中心办公室 工作时间特征 正常工作时间，根据需要加班 所需记录文档 通知、计划、人员管理文档、汇报文件或报告、总结等 岗位关键的考核指标（工作评价标准）： 投诉分析的准确率； 重大投诉处理速度及效果；各区安防弱电系统报障报修率； 业主（住户）满意程度及社会反响；员工管理高效性和高满意度 考勤情况、服从安排、遵守制度、部门合作满意度 判断与决策能力、人际能力、沟通能力、学习能力、领导与指挥能力 编制 审核 审批 日期 日期 日期 岗位名称 客服前台 岗位编号 WY-04 所在部门 客服中心 岗位定员 1 直接上级 客服经理 晋升方向 客服助理 直接下级 无 岗位分析日期 2011年10月 本职： 协助客服中心主管的工作