营业厅标准服务流程AAAAAA.docVIP

PAGE PAGE 1 营业厅标准操作法及服务流程汇总 目录 TOC \o 1-4 \h \z \u 一、营业厅简明标准操作法 2 二、服务流程汇总 3 1、业务受理流程 3 2、咨询服务流程 4 3、引导服务流程 5 4、收银服务流程 7 5、自助服务流程 8 6、客户挽留流程 9 7、投诉受理流程 10 一、营业厅简明标准操作法 工作环节 操作内容 相关服务规范用语示例 班前准备七步 1．上班提前一刻到 2．换装照镜笑一笑 3．晨会之前喊口号 4．会议内容要记牢 5．符合标准再上岗 6．换牌开机备资料 7．站立迎宾要微笑 业务受理八步 1．起身迎候笑一笑 2．办一安二要做到 3．资料录入核对好 4．双手收银再递票 5．收银入箱别忘了 6．推荐业务递资料 7．资料凭证入封套 8．起身送客再微笑 “您好，欢迎光临！请坐！” “请问您需要办理什么业务？” “您好，请稍等。” “您办理的是。。。。。是吗？” “收您××元”；“找您××元，请收好钱和发票。” “您好，最近我们公司推出。。。。请您看一下是否需要？” “请拿好，如您有疑问，请随时拨打10060咨询” “再见，请慢走” 导购六步 1．上前迎候笑一笑 2．解答问题需简要 3．领到候处道声好 4．推荐业务递资料 5．疏导分流要做到 6．微笑送客别忘了 “您好！欢迎光临，请问我能帮您什么吗？” “不好意思，请稍等” “您看一下，需要什么请告诉我，好吗？” “最近我们公司推出。。。。。，请您看一下是否需要？” “欢迎下次光临，再见。” 班中三步 1．中途离开先翻牌 2．整理桌面别怕烦 3．回到柜前再换牌 班后四步 1．起身换牌别忘了 2．关机整理最重要 3．填表关帐及时报 4．椅子归位要做到 投诉处理八步 1．起身迎候笑一笑 2．双手递茶要做到 3．耐心倾听最重要 4．查询资料核对好 5．简单问题及时了 6．疑难问题走通道 7．道谢致歉加微笑 8．资料录入别忘了 “您好，请坐，请问有什么可以帮您的？” “请用茶” “您慢慢说”“您反映的是……,是吗？” “我这样解释不知您是否理解？” “对不起，您反映的问题我们需要查实，查明后我会尽快与您联系。” “非常感谢您的支持和理解，再见，请慢走” 二、服务流程汇总 1、业务受理流程 2、咨询服务流程 3、引导服务流程 4、收银服务流程 5、自助服务流程 6、客户挽留流程 7、投诉受理流程 管理人员的十大品德??????您要想成为一个企业（单位）优秀的管理人员，就要具备下列十项品德：?一、责任感：?这是管理人员必不可少的品德，管理人员有权力，同时也负有责任。这两者是同一体的关系。二、使命感：?给予的任务无论有什么困难，都应有一定要完成的坚强信念，缺乏这个使命感，作为管理人员来说是不称职的。?三、观念感：?时代的变迁，人们的思想观念发生了?的飞跃，用何种方式指导、激励、发挥人的主观能动性，非得彻底更新观念才行。四、进取性：?管理人员的工作是随着时代而变化的，为了适应新的情况，应不断学习新的知识和技术，这种进取心越强，对现状越不满足就能更快的提高自己。五、信赖性：?搞好同事之间的关系，互相信赖是十分必要的。管理人员不仅要搞好上下级之间的关系，而且要十分注意搞好横向的人与人之间的关系。要想提高信赖度，首先是信赖他人，如果对他人一直采用尊重、信赖的态度，这样，不久也会得到他人的信任。六、诚实：?所说的诚实，并不意味着仅仅拿出真面目，而重要的是真心诚意。带着诚意和对方接触，这样，周围的人就会认为你是诚实的。七、忍耐：?管理人员的工作是有很多困难的，要想克服困难，越过障碍，忍耐是?非常重要的。八、热情：?热情和忍耐相似，但不相同，忍耐是在困难条件下忍受，热情则是有把工作进行到底的精神准备，管理人员无论对什么事情都应该有热情。九、公平：?管理人员对下级公平是一件很值得重视的大事，这种进取心的公平不是菜市场上的买卖，它是在公正上的公平，尤其是年轻的下级，对公平、公正、平等十分敏感，上级管理人员一定要公平地对待他们，从而确立自己的威信。十、勇气：????管理人员对于有危险的工作应亲自动手，如果没有同困难挑战的能力，就不能承担新的任务，完成困难的工作。?上述每项1分，您不妨给自己先打打分。6分以上您具备了管理人员素质；8分左右说明您是位合格的管理人员；9分以上您将成为一位优秀的管理人才。