营业厅自助缴费机日常使用管理办法.docVIP

PAGE PAGE 2 附件： 供电公司营业厅自助缴费机 日常使用管理办法（试行） 第一章 总则 第一条 为了贯彻“始于客户需求，终于客户满意”的服务方针，方便客户查询各类营业业务信息和办理缴费业务，在各营业厅配备了自助缴费机。为确保设备更好地为客户服务，制订本办法。 第二章 相关管理职能 第二条 自助缴费业务归口管理部门为营销部，使用部门为客户服务中心，相关管理部门有财务部、保卫处、电费管理中心等。各部门应各司其职，密切配合，共同做好自助缴费业务的管理工作。 （一）营销部职责 1、负责制定自助缴费管理办法，组织落实自助缴费业务管理规章制度； 2、确定设备投放需求，做好设备功能完善需求的提出； 3、负责自助缴费业务推动、业务检查、业务考核和督导； （二）客户服务中心职责 1、负责自助缴费机日常账目核算工作； 2、各营业厅负责人及相关人员必须熟悉自助设备操作程序，负责帮助处理与自助缴费机有关的客户疑难投诉，及时与相关部门做好协调处理工作，并对客户意见跟踪核实，必要时报相关负责人落实解决； 3、各营业厅负责人是本营业厅自助缴费机日常管理的第一责任人，必须确保有专人保管，负责正常开机和关机，下班时负责切断电源。 4、各营业厅负责人应定期核对自助缴费业务内容的正确性。若需要修改或添加自助缴费机维护内容，书面向营销部申请，由营销部负责安排。 5、客户服务中心用电管理专职定期会同各营业班长提出自助缴费机内容界面完善内容，报领导审批。 6、任何人不得在自助缴费机上安装与工作无关的软件和公示营销业务无关的内容。 7、如自助缴费机发生故障，营业厅负责人应立即通知用电管理专职，用电管理专职在1个工作日书面或OA电子形式向营销部营销现代化专职反映，由营销部负责安排。 8、除系统管理人员和专业维修人员外，其他任何人不得随意打开机器壳体和拆装任何零部件。 （三）设备厂家职责： 1、负责制定自助缴费机操作流程； 2、负责自助缴费机软、硬件的日常管理维护工作，并对自助缴费机日常管理人员进行相关业务的培训和辅导； （三）电费管理中心职责： 1、负责监督自助缴费业务的日常帐务处理工作，对自助缴费业务的帐务差错进行及时更正、调整； 2、负责对各营业厅自助缴费业务会计核算方面的检查。 （四）保卫部职责： 负责对各营业厅自助缴费设备安全方面的检查，委托保安人员做好安全防护工作。 第三章 日常安全管理 第三条　营销部作为自助缴费业务运行的牵头管理部门，和相关管理部门共同负责自助缴费业务的日常安全管理工作。 （一）客户服务中心所管辖的各营业厅负责自助设备维护情况，及时通报给客户服务中心相关管理专职，保证尽快排除故障或报修； （二）对于长时间设备故障延误解决的营业厅，发生下列情况之一的在当月稽查简报中通报，情节严重的追究当事人责任。 1、因自助设备流水打印纸、热敏打印纸等耗材引起的自助设备故障报警，各营业厅负责人应第一时间通知相关管理人员，第二次查看设备仍未及时更换耗材造成设备停机的； 2、因主机或通讯故障需由设备公司进行维修的，各营业厅未及时报修至相关管理部门的； 第四条　各营业厅作为自助缴费设备的日常维护责任部门，要把保障自助设备的正常运行纳入日常工作职责，加强管理和检查，节假日须专人管理，切实抓好自助缴费业务。 （一）营销系统给每台自助缴费设备分配了工号，各营业厅可以通过营销系统输入自助缴费设备工号查询其收费情况。 （二）各营业厅必须严格执行“双人制”的自助缴费业务管理规范，加强自助设备清钞等日常维护工作的规范操作； 1、自助设备如遇卡钞、客户投诉存款未入帐等现象时，应及时进行维护，并优先给客户进行人工缴费存款业务。 2、每日下午解款前进行自助设备的清钞工作，核对账目无误后进电费银行账户，对解款后的现金需放置在保险箱中，打出款项交接单，并将现金进电费银行账户。 3、自助设备的清钞工作必须由营业厅负责人按排双人临机操作，并由营业厅保安人员监护，做到人离机锁。 （三）建立自助设备运行状况登记簿，及时清楚地记录自助设备的运行情况，包括异常现象及故障处理情况。 第四章 运营管理 第五条 为加强自助缴费业务安全运营管理，提高缴费服务效率和服务水平，遏制各类隐性风险，切实发挥自助缴费业务营销渠道的作用，营销部与相关管理部门建立工作联系制度。 （一）定期进行一次自助缴费业务月度工作全面检查，开展不定期巡查、抽查工作，及时发现和解决运行当中的问题； （二）建立自助设备帐务登记簿，及时清楚地记录自助设备的收费情况，与营销系统核对。 （三）张贴自助缴费机操作程序，如客户有疑问要向客户说明。 （四）营业厅自助缴费机现金及发票管理 1、客户缴费成功，可持缴费凭条至营业柜台换取发票；2、客户缴费失败，可持缴费凭条至营业柜台办理人工充值或退款手续。 附则 第六条　本办法由