销售公司客服部工作手册.docVIP

销售公司客服部工作手册 目录 一、客服部组织架构 二、客服部工作职能 二、客服部主要工作内容 一、客服部组织架构 二、客服部工作职能 客服部主要负责建立客户档案，进行统一客户回访、维护、客户订单发货，进行售后服务，客户投诉受理。 客服部工作流程 三、客服部主要工作内容 1、客户档案管理 （1）客服部负责收集各部门客户信息资料（客户消费能力、联系方式等）； （2）客服专员对客户信息进行分类汇总整理后，填写《客户信息记录表》，录入客户信息管理系统进行客户档案归档管理； 2、客户回访、维护 （1） 客服专员查询《客户信息记录表》，确定需回访客户对象；（2）客服部制定客户回访计划； （3）客服专员对客户进行电话回访或登门回访（需提前预约拜访时间），并填写《客户回访记录表》； （4）客服部对客户回访信息进行分析汇总； 3、客户订单发货 （1）客服部 接到客户订单，组织确定客户所需产品； （2）客服部负责组织提货，确定物流发货时间； （3）货物发出，客服部通知客户到货时间，并询问客户收货情况。 4、售后服务 （1）客服部定期对客户产品使用保养情况进行询问； （2）掌握客户新的需求动态，同时填写《客户售后服务调查表》 5、客户投诉受理 （1）客服部接到客户投诉，了解客户投诉的原因（因产品质量或服务质量引起）； （2）对客户投诉进行受理； （3）客服部编制《客户投诉受理表》，填写客户投诉详细处理结果，建立档案并上报公司领导。