ICT业务服务流程和项目管理规范.ppt

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ICT业务服务流程和项目管理规范;;政企客户营销服务三年规划发展阶段;2008年经营目标达成情况;2008年全国ICT业务收入情况;各类基于网络、IT及信息、应用平台的规划咨询、系统集成、软硬件支持与维护、运营管理、维护外包、培训等专项及整体服务;;;中国电信ICT业务主要服务内容;;2009年全国ICT业务收入指标计划;;ICT业务服务支撑体系; 各级政企客户部 各级网络运行维护部 各相关系统集成公司;政企与集成的协同机制;政企客户部;;一、合作管理 业务层面每月定期沟通,主要解决商机支撑的及时性及售前支撑质量、项目售中实施及相关售后服务、帐务结算等; 管理层面建立季度沟通机制,主要解决双方配合的情况和月度会议中出现的共性问题; 二、业务流程及管理办法 各集成公司利用大客户一站体系实施办法及流程 集成公司与政企部互相委托项目管理办法 ;;资源调配原则 (1);资源调配原则(2); 商务策略;; ;ICT业务服务流程(1);ICT业务售中服务流程 项目实施原则上以签约地为主通过一站式系统组织实施,对于跨省项目,集团公司安排项目经理协助管控 ICT业务售后服务流程 对于非跨省项目,由政企客户部组织省(本地网)运维部门、集成公司提供售后服务; 对于跨省的外包维护类项目,应在项目实施完后向集团项目经理交付,集团项目经理将协调集团运维提供一点管控的售后服务。 ;;商机挖掘;商机填写及资源配置CRM系统的操作;商机建立CRM中的实现(2);商机挖掘;资源的申请CRM中的实现;资源的配置CRM中的实现;商机挖掘;商机挖掘;启动项目;组建项目组;ICT业务CRM实现流程;ICT业务定单的审核下发(发起地项目经理);ICT业务定单的受理(接收地项目经理); 省ICT项目经理待关注项目;ICT业务实施计划及手册文档;ICT业务受理方报竣(接收地项目经理);ICT业务整体报竣起租(发起方项目经理);帐务结算子流程;发现问题;结反馈;;ICT项目管理面临的问题;一、对中国电信转型感知的影响 导致客户产生怀疑、抱怨 二、对ICT业务规模化发展的影响 规范化、标准化 三、对企业自身收入的影响 项目不能及时起租、交付;甚至会影响到电路、数据等传统??务的收入 四、对企业成本的影响 计划安排不合理,多次上门,资源浪费 ;一、ICT项目管理规范(客户[2007]21 号) 二、ICT项目管理规范涉及内容 ;定位:该规范参考了国际通用的项目管理指南,结合中国电信实践,从项目管理组织、内容、规范、第三方合作伙伴管理、沟通交流、问题升级机制和服务管理等方面对ICT项目管理工作提出了规范性要求,并重点规范了ICT项目管理岗位组织开展跨域ICT项目管理的相关工作内容,是中国电信实施政企客户ICT项目管理的依据。 目标:适应集团公司转型发展和精确管理要求,落实集团ICT项目服务运营指标(包括ICT项目完工和交付及时率、客户满意率等),逐步形成专业化、规范化、国际化的ICT项目管理机制,提升政企客户ICT项目管理和服务水平,树立中国电信在ICT服务领域的良好信誉和品牌。 业务范围:集成、外包、专业和知识服务等(大型电路组网项目)。;组织体系 各级电信公司政企客户部门应设立专职或兼职负责ICT项目管理工作的岗位;网络运行维护部门、系统集成公司等应依据职能划分,安排相应岗位(作为ICT项目团队成员)负责接应落实政企客户ICT项目的具体工作,建立起全国一站服务ICT项目管理队伍,形成集团、省和本地网三级一站式ICT项目管理团队。 各省(区、市)电信公司及本地网应至少设置1名ICT项目经理。其中,各省(区、市)电信公司和年度ICT业务预算收入超过500万元的本地网需设置1名专职ICT项目经理;其他本地网可设置1名兼职ICT项目经理。 各省(区、市)电信公司需设置1名ICT商务经理。其中,年度ICT业务预算收入超过5000万元的省(区、市)电信公司需设置1名专职的ICT商务经理;其他省(区、市)电信公司可设置1名兼职ICT商务经理。各本地网ICT商务经理的职能由本地ICT项目经理一并负责。 ICT项目经理和商务经理作为全国ICT一站服务项目管理团队成员,负责协调、管控和支撑纵向与横向的全球ICT项目。 跨域ICT项目管理采用跨域(部门)项目团队形式运作。 ;第三章 项目管理内容;第四章 项目管理规范;第四章 项目管理规范;第四章 项目管理规范;第四章 项目管理规范;第四章 项目管理规范;第四章 项目管理规范;第四章 项目管理规范;第四章 项目管理规范;第四章 项目管理规范;第四章 项目管理规范;第四章 项目管理规范;第五章 第三方合作伙伴管理;第六章 项目沟通交流;第七章 问题升级机制;第八章

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