咨询师工作流程_话术版.docVIP

咨询师工作流程细节 一．电话咨询： 1．内容：轮流接电 电话咨询 预约上门 2. 说明: 电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。 3.??电话时间：10分钟左右。(这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。) 电话时间太短的缺点： 一、可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备； 二、与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。 3.??? 电话目的：了解客户需求，邀约客户上门面谈。 4.??? 要求：重视每一个来电，不要给客户算命，提高家长上门率。 5.??? 注意：邀约上门是最终目的.因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。 6.?? 准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。 7.? 咨询流程： a.咨询师轮流接听热线。 *? 接听电话前，要准备好《电话接听记录表》与笔，做好记录。 b.???接到电话后，要礼仪问候，报出阳光教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。 话术一： 咨询师：“您好，这里是阳光学校！” 客户：“你们是什么学校” 咨询师：“阳光学校是一家结合了省城优秀师资力量的专业的中小学生文化课课外辅导学校！学校的辅导模式还是很有特色的！针对孩子的不同情况，采取了两种模式：一种是一对一辅导，还有一种是8人制精品课堂。请问您想给孩子咨询哪一种？” 话术思路： 1、在介绍学校同时说出主要辅导模式。因为客户询问学校情况更主要是想了解辅导模式，因为学校好与坏跟自己孩子的成绩没有直接关系，而辅导方式才是跟自己孩子有最直接关系的部分！ 2、最后询问要咨询那一种这个问题，目的是避开客户的直接拒绝，通过发问的技巧引导客户在我们想要的两种答案中任选一种。 c.??引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。 话术二： （接话术一）如果客户直接咨询辅导方式就转为直接介绍辅导方式 咨询师：“我先简单了解一下孩子的情况，然后根据孩子情况给您推荐一下！” 咨询师：“孩子上几年级了？” 家长：“孩子正上XX年纪” 咨询师：“XX年级正是孩子学习的黄金期！一定要重视啊！” 话术思路： 无论客户说在上几年级，都说这句话，显得这个阶段很重要！咨询师：“孩子在哪所学校？” 家长：“XX 学校” 咨询师：“这所学校还不错，近几年教学抓的还可以！” 话术思路： 无论客户说在哪个学校，都说这句话，是对客户当初选择的肯定，拉近与客户的距离。 咨询师：“您方便告诉我您家的大概位置吗？我帮您安排一下去哪个校区最方便？” 家长：说出位置 咨询师：“哦，那您离我们XXX校区特别近，孩子以后学习会很方便！” 话术思路： 利用假设成交法，在询问客户基本情况时就给客户选择阳光的暗示。 *??开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。 说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。 d.? 在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们阳光的模式和优势提出初步的对应措施。 学习优秀：——只谈学习，不谈或少谈家庭教育 话术三： 咨询师：“孩子现在学习成绩怎么样？班内排名多少？班内有多少学生？” 家长：。。。 。。。 咨询师：“您的孩子很优秀呀！您对孩子的教育一定非常成功！” 话术思路： 通过赞美肯定家长的作为，拉近距离，融化冰块！ 咨询师：“这样的孩子只要合理的专业的辅导，完全可以向状元培养呀，那您感觉孩子哪个学科或者哪方面还有很大的提升潜力？” 话术思路： 往签单的方向引导客户，帮助客户提升孩子教育的高度，然后抛出问题询问家长的想法。 家长：。。。 。。。 咨询师：“哦，物理呀，哪部分知识丢分了，您分析过吗？” 家长：。。。 。。。 咨询师：“这部分只是在中考中会出现在选择题5—7题，中（高）考大概占6分。其实提升上来很快的，我们原来有一个学生跟您孩子情况很像，后来我们X老师通过XX方式给他辅导了一下，中考成绩有了很大的提升！我觉得这个方式您也可以考虑参考一下！” 话术思路： 1、通过专业的分析让客户迅速感觉到咨询师的专业性。要求，对学科相关知识烂熟于心！ 2、“讲故事”是营销中非常有效的借力方