中国移动新员工入职培训课件.pptVIP

* 绩效考核的执行细则（５）—— 客服代表的绩效计算 客服代表的绩效成绩=客户满意度*50%+遵时度*20%+班长评议*30% 产量完成得分 执行力得分 班长评议 　班长评议为主观得分项，分为三部分，即：班长评议=产量完成得分*10%+执行力得分*15%+班组长质检得分*5%。班长每月应完成提交本班组的《客服代表班长评议得分明细表》 　　产量完成得分考查客服代表在完成班组长分配工作量方面的成果。班长依据《10086线条客服代表执行力、产量评分细则》对班员产量完成情况评分。 　　执行力考查客服代表对班组长分配工作的执行体现和完成程度 　执行力为主观得分项，班长依据《10086线条客服代表执行力、产量评分细则》对班员执行力情况评分。 班组长质检得分 　　班组长每月对组员以录音监听方式开展质检工作，并依照《10086语音服务质量检测标准》实施评分。 * 绩效考核的执行细则（６）—— 团队绩效的计算 团队的绩效成绩=团队客户满意度*50%+工作量*50% 工作量得分 团队客户满意度 　团队的客户满意度得分取其所有成员的平均满意度进行计算，分为满意率得分和人员完好服务率得分两部分，计算方法及标准同个人满意度 。 　　挑战值、标准值、保底值之间的关系如下: 挑战值=基准值*1.05；保底值=基准值*0.8。其中基准值采用历史平均值及排班估计值相结合的方法确定班组工作量基准值，月初