TOYOYA-服务经理培训(01)_第一天-广汽丰田服务理念.pptVIP

* 5S是大家都容易讲但却常常忘了做的话题,销售店要认真 检查5S存在的问题并改善,要知道持之以恒是5S达成的 关键所在,GTMC也将会加强这方面的检查指导. 点击进入下一页. * * * * * * * * 为此,销售店在07年度做好如下事项: 以顾客观点实施PDS点检 ,养护学堂说明产品与操作并结合IQS快报向顾客进一步说明 DTR的及时高品质发布 5千1万公里免费保养作业 入库谢礼要确认顾客提车后的使用状况和跟进 使用广汽丰田的问卷调查并每月定期反馈. 点击进入下一页. * 根据PDCA的实践,销售店要设置种子讲师,制订培训计划,以种子讲师为 主体进行培训,通过考核,角色演练等方式对培训结果把握,并对内容/ 计划/培养目标进行改善. 点击进入下一页. * 顾客满意是我们长盛不衰的法宝,提高CS并实现CS NO.1是我们的 永远追求,希望各位能深刻地认识到06年调查结果的严峻性,并能够 反省06年的问题,07年广汽丰田将采用神秘顾客调查并结合面访的方式 多频次对CS进行调查,并以此实施改善活动,销售店要对失分项进行 整改.实施,跟进. 点击进入下一页. * 养护学堂方面,将加入IQS相关内容,并将养护学堂的好事例 横向推广.对于执行频次.数量和内容差的销售店将重点指导和检查. 销售店方面,要加强养护学堂的宣传,丰富养护学堂的活动形式内容. 并通过对顾客的调查及时做出改善调整. 点击进入下一页. * * * * 　营销方针 第一章　广汽丰田服务理念 1 2 3 4 5 明确全球及 短中长期 指针/方针 开发及提供 符合市场 需求的商品 对创建及稳固 基本销售活动运作体系 提供帮助 累积并共有 各国的经验 技能和实例 完善的IT及人才 培养体系是支撑销售和 市场的TOYOTA WAY 的后盾 Purchase 购买 Obtain 提车 Own 保有 Search 查询 Visit 光临 从顾客角度看 心悦诚服的购买车辆 顺畅地提取车辆 轻松自在地光临销售店 及时 轻而易举地获取心要信息 安心当车主 * Search 市场营销沟通 Visit 体制(网点 员工) Purchase 销售活动 顾客服务 Obtain 供需管理 (供应链) Own 服务 行动指针 措施工具 为提高CS的 销售过程 实力品牌 TOYOTA风格的实践 第一章　广汽丰田服务理念 * 选出潜在的顾客 接受订单 对潜在顾客实施跟踪服务 进度管理 交车 注册 商洽 免费检查 保修期维护保养 服务 有偿维护保养 定 期 检 查 再次购买 销售、服务 有机连动 对顾客的终身服务 第一章　广汽丰田服务理念 * 新车企划 新车销售 一步到位 No1.服务 再次销售 顾客意见和 建议 顾客维系 强化 品牌实力 Lifetime Customer 终身顾客 及时反馈信息 提供最佳产品 附件 特装 供应 销售 零部件 稳定收益 扩大商务领域 TSM TOYOTA顾客 服务市厂 再次投资 第一章　广汽丰田服务理念 * 一、广汽丰田服务理念及产品介绍 2.为促使销售店不断改善而提供支援 1.强化与销售店间的良好、牢固的关系 3.开创一个能让销售店自主进行现场业务改善的环境 销售店 ■ 开创一个让销售店自主进行现场业务改善的环境 ① 将顾客视为TOYOTA 大家庭的一员，对其汽车生活提供帮助 ②将现场信息反馈给分销商 ③将销售过程切实贯穿于实际业务中 * Plan (策划) Check (评价) Do (运作) Action (改善) 全球基本战略 长期计划、年度计划 业务指南手册 辅助工具 培训 讲座 评价单 成功经验数据库 KPI （主要成效评价指针） 　PDCA循环工作法 一、广汽丰田服务理念及产品介绍 * * * * * 两者的关系：长远利益与眼前利益，两者的对立统一 * * * * * * * * * * * * * * * 刚才我们看了广汽丰田在07年要实施的重点事项， 下面我将说明今年各销售店要做好的重要事项。 首先是基本业务流程贯彻方面： 微笑是我们广汽:TOYOTA“渠道07年的活动主题, 销售店要从引导员设置及职责明确方面确保实施 要注意仪表整洁,利用预约一览表,活用早会时间信息共有. 实施让客户记住自己的名字,胸牌推广,服务部全员 反复重复自己的名字. 送客要做到客户的身影消失在视线范围外为止. 点击进入下一页. * 微笑是我们广汽:TOYOTA“渠道07年的活动主题, 销售店要从引导员设置及职责明确方面确保实施 要注意仪表整洁,利用预约一览表,活用早会时间信息共有. 实施让客户记住自己的名字,胸牌推广,服务部全员 反复重复自己的名字. 送客要做到客户的身影消失在视线范围外为止. 点击进入下一页. * 7步