二十一新教材世纪职业经理训练营(1)资料.pptVIP

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2019-09-14 发布于湖北
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主讲人：北京东方诚信管理咨询公司高级顾问陈巍竞争白热化――宏观看待中国商品经济发展现状商业企业在市场经济中的四步历程竞争的出现导致企业在四大领域中展开竞争展望企业在未来竞争中的发展寻呼机在中国发展的历程，现状和展望世界上每个人一生都在做同一件事，那就是为他人提供服务，同时享受他人提供的服务―― ‘人人为我，我为人人’的想法和思想境界是提供优质服务的基石被动型服务势利型服务主动型服务在服务观念不盛行的时代，营业员是“爷爷”，顾客是“孙子”，三求四请他还不乐意；而现在的店员看见顾客就象看见钱包走进来一样，嘘寒问暖，东拉西扯，非要让你掏腰包买东西不可，而过分的热情服务实际上又干扰了顾客正常的购买和浏览行为，令顾客十分厌烦。那么，什么样的店员才是合格的店员呢？把自己错定位于营业员把自己错定位于推销员把自己错定位于售货员导购员的职业定位：“引导消费，诱导购买” 导购员与售货员的区别有一位资深售货员经常发出这样的感慨“现在的顾客全是大爷，稍不如意就找商店经理，找消协，还有上法院的，真是越来越难饲候了，想当年我刚参加工作时，哪时候的顾客，说他一句连个屁都不敢放，给他个笑脸，他就感激的不行……” 怎么办呢？？？顾客投诉的定义顾客投诉的原因有效处理顾客投诉的重要性处理顾客投诉的原则处理顾客投诉的方法和步骤 * *