奔驰营销失败案例分析.pptxVIP

奔驰失败案例分析目录1.营销失败案例分析一名女士在西安利之星买了一辆 60 多万的奔驰轿车，还没出4S店新车发动机漏油，店里称只能更换发动机，车主坐在新买的奔驰车车头上，情绪激动，边哭边说：“花了66万买的新奔驰车，还没出4S店，发动机就漏油，4S店之前承诺如果车有问题可退款或换车，但现在给出的解决方案是换发动机，她难以接受。”双方并未当场和解，4S店相关负责人称，由于出差等原因未及时联系车主，车主则反驳称，可通过电话联系，“没人把你的联系方式给我。”交涉过程中双方言语交锋激烈。谈话录音/w_19s861cc5l.html?utm_source=wechat_sessionutm_medium=socialutm_oi=851883272383393792/w_19s861cc5l.html?utm_source=wechat_sessionutm_medium=socialutm_oi=8518832723833937922.官方态度1.找不到领导负责人，各种理由搪塞2.4月11日奔驰回复车主但官方4月9日称已达成友好协商3.断章取义“国家三包”强调利于奔驰一面而利于消费者一面只字不提，避重就轻，胡乱收费3.案例失败点内部：1.车刚从厂家物流到店未对车彻底检查2.未进行PDI检查.3.未及时出来澄清并解决问题4.奔驰厂家客户投诉服务流程崩塌，投诉24小时内没有任何回访电话外部：1.高管致歉态度不诚恳，对待顾客不友好2.奔驰私自对外发假消息达成共识已退款3.金融服务费走不合法流程的私人账户坑骗消费者4.没有为消费者考虑4.解决方案1、更换同款的奔驰新车，但依旧是以贷款的方式购买；2、对该车主此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；3、奔驰方面主动提出，邀请该车主参观奔驰位于德国的工厂和流水线等，了解相关流程。4、赠送该车主十年“一对一”的VIP服务；5、为女车主补办生日（农历），费用由对方全额支付。6、支付交通补偿费一万元。5.危机公关点一、姿态高，脱离群众。高管与顾客初次见面就是一番官腔，为姗姗来迟的自己找借口。然而奔驰脱离不了群众，是个走量的车；二、反应慢，错过解决窗口。公关危机的处理，实际上是正面消息传播和负面消息传播的竞速。反应慢，正面消息就难以追上覆盖了。三、正面证据积累不足。全程都是处理对手在录影录像接受采访，奔驰没有固定任何有利证据并实现大范围传播。四、官博发出没有盖章，声明不见诚意6.危机公关解决途径1.召回并销毁本次缺陷车辆。当年海尔怒砸问题冰箱，一举奠定了冰箱品质标杆地位，这次召回、销毁，完全可以打造一个认真乃至较真的大牌形象。2.先行退还女事主的购车全款，撤销贷款合同，给予分期利息的双倍补偿。问题车，已经曝光到如此地步了，钱早晚是要退的，早退早有利，舆论占上风。3、对于事主提到的其他问题积极解决经销员收取贷款手续费、4s店不负责任等问题，应该主动积极的沟通解决，而不是通过各种可笑的理由甩锅出去，给民众店大欺客的印象。谢谢观看！