模块七酒店服务心理.pptVIP

营利性 一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析 （二）引起酒店客人投诉的原因 不尊重客人 不一视同仁 语言缺乏艺术 服务质量欠缺 1、主观原因 营利性 一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析 （二）引起酒店客人投诉的原因 2、客观原因 酒店设备损坏未能及时修理 基础设施不完善 服务收费不合理 营利性 一、酒店客人投诉时的基本心理需求分析 （三）酒店客人投诉的心理需求 求尊重的心理 求宣泄的心理 求补偿的心理 求平衡的心理 自我表现的心理 营利性 二、处理酒店客人投诉的心理对策 （一）处理投诉的程序 耐心倾听，弄清真相 表达歉意，平息不满 审视真相，解决问题 跟踪反馈，做好记录 营利性 二、处理酒店客人投诉的心理对策 （二）处理投诉的技巧 善倾听 冷处理 可以尝试“CLEAR”方法 热心肠 快解决 C——Control：掌控自己的情绪。沉着冷静，不能乱了方寸。 L——Listen：倾听客人诉说。了解并分析投诉产生的关键环节。 E——Establish：创建和客人的共鸣。站在客人的角度换位思考。 A——Apologize：对客人的情况表示歉意。不管错在何方，首先要对事情的发生表示抱歉，但不代表承认错在酒店方。 R——Resolve：提出应急和预见性的计划。给出选择性的解决方案而并非让客人提出要求。 “CLEAR”方法 1.我怎样对待别人，别人就怎样对待我；我替人着想，他人才会替我着想。 2.想要得到他人的理解，就要首先理解他人；只有将心比心，才会被人理解。 3.别人眼中的自己，才是真正的自己；要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在他人眼中的形象。 4.只能修正自己，不能修正别人；想成功地与人相处，想让别人尊重自己，惟一的方法就是先改变自己。 5.真诚坦白的人，才是值得信任的人；要不设防地，以我最真实的一面示人。 6.真情流露的人，才能得到真情回报；要抛弃面具，真诚对待每一个人。 同理心的6个原则 以小组为单位，要求每组准备一份客人投诉的案例内容。在课堂中，随机抽签，小组互相配对，情景模拟投诉处理过程。各小组按抽到的材料进行准备，小组内讨论并演示，最后共同讨论分析投诉处理的效果。 通过该任务的学习，学生了解酒店投诉的概念，明确引起酒店客人投诉的原因，理解酒店客人投诉的心理需求，并掌握处理酒店客人投诉的心理对策。 投诉处理能力 模拟训练 模板来自于 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 模块七 酒店服务心理 1.了解客人对酒店前厅服务、客房服务、餐饮服务的心理需求 2.掌握为客人提供优质的前厅服务、客房服务、餐饮服务的心理对策 3.了解客人投诉的原因及投诉时的心理需求 4.掌握如何根据客人的心理需求处理投诉 知识目标 1.能够根据客人的心理需求做好酒店前厅、客房、餐饮服务工作 2.能够根据客人投诉的心理需求，灵活处理客人的投诉 能力目标 模块七 酒店服务心理 任务一 前厅服务心理 巴德太太的小狗 案例导入 任务执行 客人在前厅的基本心理需求分析 优质前厅服务的心理对策 一、客人在前厅的基本心理需求分析 （一）求美的心理 硬件美的追求 软件形象美的追求 （二）求尊重的心理 （三）求快捷的心理 办理入住、离店手续要快捷 存放和搬运行李要快捷 （四）求知识的心理 （五）求方便的心理 二、优质前厅服务的心理对策 “金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为其所在酒店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为宾客提供的“一条龙”个性化服务，委托代办常常是这种服务的出现形式，即宾客委托，职员代表酒店为宾客代办。因其高附加值区别于一般的酒店服务，个性化特点鲜明，被酒店业的专家认为是酒店服务的极致，因此被称为“金钥匙”服务。 “金钥匙”服务 （1）由几位学生扮演到前台办理登记入住的客人，一位学生扮演前厅服务员； （2）接待服务过程中，客人的心理需求各不相同，前厅接待服务人员要根据客人的具体需求为客人提供服务。 通过该任务的学习，学生了解客人在前厅的基本心理需求，并掌握优质前厅服务的心理对策。 模拟前台接待服务 任务二 客房服务心理 真诚不变 案例导入 任务执行 客人在客房的基本心理需求分析 优质客房服务的心理对策 一、客人在客房的基本心理需求分析 （一）求尊重的心理 （二）求舒适的心理 （三）求安全的心理 （四）求卫生的心理 （五）求方便的心理 二、优质客房服务的心理对策 某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905房间打扫卫生，做床的时候，听到走廊内有人叫服务员。她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑