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浅谈讲解员如何做好讲解服务工作 作者：廖巧勤 在科学文化日益发展的今天，博物馆作为特殊的历史文化载体 ,正以多种 功能服务于社会 ,服务于广大观众。作为一线工作的讲解员，对博物馆发挥其各种功能起到 非常重要的作用。 他们在接待过程中不只是单纯地做讲解员， 还要做观众的服务员， 其对观 众的态度， 讲解水平， 自身的综合素质， 甚至言谈举止对于塑造博物馆的整体形象是至关重 要的。因此，探索讲解员如何做好讲解接待工作，提供优质服务的问题就显得特别重要了。 下面谈谈本人的几点看法： 一、增强以人为本的服务意识 具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。以人为本，就是尊 重人， 爱护人， 一切从人的需要出发，以人的利益为目标和归宿。 服务意识是指讲解员在与 观众的交往中，为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。哲学中认为，人的思想意识 具有主观能动性， 一切事情都是靠人的主观能动性作用的发挥来实现的。 以人为本的服务意 识提高了必然会带来服务水平和工作效率的提高， 反之则不然。 因此， 培养和提高讲解员以 人为本的服务意识是不能忽视的。 首先， 讲解员思想上要充分认识到： 只有以人为本才能满 足观众对知识的需求， 只有以人为本才能提高观众的满意度， 只有以人为本才能体现讲解员 自身的价值。其次， 要根据当代服务管理的理论， 抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众 的核心需求作为自己服务的中心任务。在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚 点，学会 “假如我是一位观众 ”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的 一份真心、 真情融入服务之中， 使每一位来参观的观众感受到 “像春风吹到心田 ”，产生宾至 如归的感觉。 二、积极做好讲解接待工作 同行们都知道， 讲解工作是以博物馆陈列品为依据， 由讲解人员进行提炼、 选择， 运用语言艺术、 讲解技能和真挚的感情， 直接向观众有针对性地传播知识和信息的一种教育 活动。 它包括熟悉陈列内容、 了解观众需求、 确定讲解重点、 推敲表达方法、 引导观众参观、 收集反馈信息等工作程序，是一个再创造的过程。讲解的质量高低，体现的是讲解员 “以人 为本 ”服务理念的落实程度。因此，讲解员要积极为观众做好讲解工作。 （一）讲解前了解、分析观众的核心需求 为观众做讲解服务， 讲解前就要先了解、 分析观众的核心需求， 这样在讲解过程中才能 据需而讲， 有的放矢。如： 有相同心理需求的观众， 他们愿意在欣赏和愉悦的心情中接受教 育、获得知识， 参与博物馆的一些活动并得到休闲放松。 有不同心理需求的观众， 如青少年 学生团队， 他们把博物馆作为 “第二课堂 ”，为接受某一主题教育而来。 也有观众是为科研考 证获取专题信息而来等等。 讲解员通过事先沟通和见面时的寒暄问候， 察言观色， 揣摩心理， 了解到观众的不同需求，有针对性地做出安排，尽可能帮助观众解决各种问题 ,这是重要的 第一步。 例如， 一次一批台湾观众来我们梅州华侨博物馆参观， 其核心需求是想了解有关梅 州客家的一些情况 ,为此我们结合展厅中陈列的资