2019-2020年顾客至上理念.docVIP

20世纪90年代以来，随着全球经济一体化信息及技术全球化步伐进一步加快，整个世界已初步形成一张庞大的以经济、信息、技术甚至政治为纽带的关系网络。企业竞争作为市场经济发展的原动力和经济大系统中的一个子系统，已逐步摆脱单一的市场竞争关系，并快速融入相互依存、优势互补的合作竞争关系网中来，力求寻找双方或多方互利互惠、共同促进发展的战略平台。关系营销作为新营销时代的产物，已在现代企业战略发展中显现出强劲的作用和优势，如何组织实施好关系营销理念，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，得以长期稳定的可持续发展，是我们企业必须思考的课题之一。 一、关系营销的顾客至上理念 1、建立、保持并加强同顾客的良好关系市场竞争的实质就是争夺顾客，企业离开顾客，就失去了生存和发展的基础。因此，同顾客建立并保持良好的关系，是企业实施关系营销的关键之一。首先，必须真正树立以消费者为中心的观念，并将此观念贯穿于企业生产经营的全过程。其次，切实关心消费者利益，提高消费者的满意程度。再次，要重视情感与顾客的影响作用，追求人们与企业产品之间沟通的高标准平衡。要组织实施好以上几个方面，企业还必须要在处理好与顾客基本关系、被动式关系的基础上，积极倡导负责式关系、主动式关系和伙伴式关系，只有这样才能既满足客户的需要，又赢得企业的信誉，使企业取得长足的发展。 2、处理好“顾客是上帝”与“顾客是朋友”的关系 从“顾客是上帝”的营销观念向“顾客是朋友”的营销观念转变，是组织实施关系营销不容忽视的重要环节。一直以来，“顾客是上帝”被许多企业所信奉，但由于人们的消费观念受经济、社会、文化、环境等诸多因素的影响，加上自身消费意识和消费知识缺乏等原因，都从不同程度上对产品消费产生一定的负作用，因而只有把顾客当成是真诚可信的朋友，真正建立公平、诚信、相互认可的互动型消费关系，竭诚为朋友服务，朋友才会有所回报——成为企业的忠实消费者。 二、关系营销的合作性竞争理念 关系营销主张企业与各利益相关者之间的关系是竞争条件下的合作关系，“合作”成为关系营销中“关系”的最高形态。关系营销方法的基本要求是建立并维持与顾客的良好关系，促进企业合作，共同开发市场机会。但是，关系营销之所以发生的最主要原因是关系双方相互之间存在着利益上的互补，如果没有双方在利益上取得的一致，并使双方各自的利益得到实现和满足，就从根本上推动不了建立良好关系的基础。真正的关系营销，就是要达到关系双方互利互惠的境界。因此，关系协调的关键在于了解双方的利益需求，寻找双方的利益共同点，并努力使共同的利益得以实现。如果没有共同的赢利、双方是不可能长期的合作下去的。关系营销并不否定竞争，但它以合作作为整个营销活动的根本点。从关系营销的角度看，竞争不是在一定的市场内你死我活，更不是两败俱伤，而是一种唤醒，是一种相互助长，竞争的结果是大家都能得到发展。 三、关系营销的共赢理念 关系营销所倡导的“共赢”理念，是企业可持续发展的根本性理念。在当今世界经济日趋紧密联系的时代，企业必须改变传统的把“自我”与“环境”完全割裂的观念，通过实施关系营销，确立“共生共荣”的意识，以形成和谐的企业生态。 随着社会经济的发展、科学技术参与经营活动程度的加深,以及市场竞争的日益激烈,人们逐渐发现,应用传统的市场营销理论已难达到企业的预期目标。4P模式仅仅关注市场营销组合的四个方面,而企业活动中的各方关系及营销中固有的广泛内容却未能被反映出来。进入90年代,一种新的营销思想———关系营销,得到了营销人士越来越多的关注。关系营销理论指出:企业在其经营中主要同顾客、分销商、供应商、公共机构及个人发生互动作用,正确处理企业与这些组织及个人的关系是企业营销的核心,是企业经营成败的关键。企业在营销中应运用主动沟通、互惠互利、承诺信任的关系营销原则,利用亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯关系、偶发性关系等关 系与顾客、分销商及其他组织和个人建立、保持并加强关系,通过互利交换及共同履行诺言,使有关各方实现各自的目的。 因此，有学者提出，关系营销科学是一种以系统论为指导思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动的理论思想。该理论提出，企业营销乃是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府、媒介、社区及其他利益相关者发生互动作用的过程，是识别、建立、维护和巩固企业与公众关系的过程，正确处理与这些个人及组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。关系营销将建立与发展同相关个人及组织作为企业营销的关键变量，把握了现 代市场竞争的特点，在西方被视为是“对传统营销理论的一次革命”。