护理服务意识及服务礼仪.pptVIP

;第一部分 服务与服务意识 第二部分 护理礼仪 ;护理是服务！;;礼仪的概念;为什么要学习护理礼仪？;为什么要学习护理礼仪？;为什么要学习护理礼仪？; 医院员工在工作和生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素养，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。;体现医院和个人的形象;护士形象;护士的职业形象;心灵美和外表美的统一;一、护士仪表、仪容礼仪;现代护士着装;1.帽子;圆帽的佩戴;2、发 型;3、护士服;她的着装有哪些问题？;4.口罩;7、护士鞋;9.其它;二、护士的仪态礼仪;二、护士的仪态礼仪——微笑;医护微笑三结合：;微笑是医护最好的名片;恰当的微笑;二、护士的仪态礼仪——眼神;（一）、积极的视觉语言： 同情、会意、真诚、热情、尊重 正视、接受对方的目光，用柔和的目光看着对方表示关注。 (二）、消极的视觉语言： 1、不可一世 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 2、冷淡 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。 3、轻蔑 不正视对方，面无表情，嘴角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜疑是在议论自己。 5、审察 初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信;三、护士的举止规范礼仪;基本站姿;基本坐姿;不 雅 的 坐 姿;基本走姿;优雅的蹲姿;不雅的蹲姿、拾物姿态;推车姿态;端治疗盘姿态;持病历夹姿态;优美的引导手势;指示方向;　　　　　　 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等） ;1.在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2.相遇后，距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3.在医院给陌生患者停步让???后，也可以点头致意。 4.别人向你问候或点头致意时，你也应立即回应致意。 5.点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。;欠身礼;鞠躬礼; 进出病房 上下楼梯 上下电梯 ;; 你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎么了。 你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使……;护患沟通的意义：;护患沟通存在的问题：; 语言作为人们表达意思，交流感情，传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65%是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中的35%是由于医务人员说话不当造成的。调查发现有如下表现：;1.不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬顶 2.不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈 3.不顾后果的刺激话：不顾及病人的感受，噎人惹人 4.不负责任的议论话：议论其他医疗人员的医疗行为 5.不留余地的过头话：说话不留余地，把话说绝 6.该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉 7.该说不说的解释话：该告知 的话不说，造成误解;医务语言的基本原则;沟通的技巧——语音、语调;沟通的技巧——语气、措辞;护患沟通中的常用语;四、指令性语言 临床上还会碰到一些不愉快但又必须交谈的话题，如催缴住院费。 护士甲：“阿姨，我都告诉您几次了，你账上已经欠款两千多了，今天无论如何要把钱交上，不然就会停止用药了。” 护士乙：“阿姨啊，今天感觉是不是还多了？不要心急，再配合一个疗程的治疗，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知说您需要再补缴住院费，麻烦您通知家人过来交一下，等家人来了，我可以带他去交的。” 五、劝说性语言 护理工作中碰到要求病人做某事而病人一时不愿意接受的情况，需要护士耐心的进行解释和劝说，劝说时注意：①从对方礼仪出发，为病人身体健康着想，达到说服目的；②让对方理解你的行为，说出必须要做的理由；③考虑对方的自尊心，不随意批评。 ;护患交流的禁忌;六一句; 在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积