微笑服务礼仪-2版.pptVIP

医疗工作中的微笑服务礼仪 南通大学第三附属医院 南京中医药大学临床医学院  现代人是越来越离不开医院了。在我们的生活中，医院、医生、医学占据了太重要的位置。 然而医院带给我们的美好回忆却是如此稀少。 可以毫不夸张地说，医院如今是最令人望而生畏的地方之一。 周国平说（2） 一个问题使我困惑良久：以拯救生命为使命的医学，为什么如此缺少抚慰生命的善意？ 没有抚慰的善意，能有拯救的诚意吗？ 我相信，医学要能真正造福人类，也必须具备人文品格。 课程安排 第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：医务人员仪容仪表 第四模块：医务人员仪态训练 第五模块：医务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 行为循环的四个阶段 学习目标 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 医患交往的基本常识 给您的建议 任何时候可以提出任何问题 Ask questions at any time 分享知识和经验 Share knowledge and experience 在学习中找到乐趣 Be happy in fun 一 “微笑着认识自我” ——两大理念 关于礼仪 什么是礼仪 ？ 什么是服务礼仪？ 礼仪的作用 内强个人素质 外塑医院形象 现代医院竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡定 关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑如盐 微笑是医务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在患者面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对患者目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视患者，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素 成都光大银行职员 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 微笑服务意识 用心服务---假如我是病患者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但患者满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 二 “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识 我应该怎么做呢？ 态度=100% 技能=100% 如何分配？ 三 打造一流的职业形象 ——医务人员的仪容仪表 对待自己---要有卓越的形象价值 仪容仪表礼仪 对医务人员来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造医院形象之必需 二、向求医患者表示尊重之意 医务人员的形象设计 仪表要求 特别提示 四 专业优雅的行为举止 ——医务人员的仪态训练 不受欢迎的走姿  1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；　不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 五 基本接待礼仪 问候礼仪 问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势 介绍礼仪 自我介绍 介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言 为他人作介绍 注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把单位同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士 奉茶礼仪 茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语 引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与客人（患者）打招呼 名片礼仪 什么时候交换名片? 客人（患者）初次来访