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* 7、眼神规范 1、在与患者交流的过程中 应注视他们，使患者感觉 你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与患者保持较长时间的 交谈时，应该以客户的整个 面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在医院的任何场合，只要看 到顾客的目光就要用你的眼神去 迎候，不得轻视或将目光转移开。 * 8、声音规范 1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中 * 9、基本语言 1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在患者离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时；要姓氏+称谓。如：刘阿姨、张总。 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 （肢体语言55%、声音38%、实际语言7%） * 10、服务用语 1、欢迎语：您好/早上好 2、问候语：您好/早上好 3、送别语：请慢走/走好 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走 * 11、处理抱怨 1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法——不直接反驳和批评对方不使用：但是．就是．可是 使用：同时三种合一架构：我很了解¨