微笑服务礼仪（43).pptVIP

微笑服务礼仪;课程安排;准备工作;一;无意识 无能力;礼仪的作用;关于微笑服务;微笑如盐;微笑的要素;茄子;服务意识与服务能力;微笑服务意识;二;我应该怎么做呢？;三;人际交往中的魔鬼数字 “73855”;对待自己---要有卓越的形象价值;仪容仪表礼仪;仪表要求; ;四; 不受欢迎的走姿  不抬脚，蹭着地走。 耷拉眼皮或低着头走。 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱；　 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 ;???;“看”什么？;听的三大原则;（2）关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌“左耳进，右耳出”。 要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。 始终与客户保持目光接触。 用笔将客户说的关键点记下来。 听客户说话时，要自问：为什么会这样说？ ;（3）不要一开始就假设明白客户的问题 听完客户的话，记住问一句： “您的意思是……” “我没听错的话，你需要……” 以印证你所听到的。 ; 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 与身体结合 配合一定的动作，比如点头、鞠躬等;沟通的三个行为;“说”的技巧要求;“客户更在乎你怎么说”;头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势： 避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。 身体： 避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。 ;服务人员应避免的身体语言;七;规范的语言会更美;接待三声;热情三到;迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临;致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵;征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？ 推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定...，很抱歉没能帮您办理;应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行;请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙;培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 前程似锦