四了解需求留住顾客要点.docVIP

四、了解需求、留住顾客 目录 顾客类型分析 顾客购买的感情动机 如何了解顾客的需求及示例 如何留住顾客及示例 如何确定主推及示例 销售中四种常见情况的应对 学习目标 了解顾客类型。 了解顾客购买的感情动机。 掌握如何了解顾客的需求。 掌握如何留住顾客。 如何确定主推 掌握销售中四种常见情况的应对方法 一、顾客类型分析 按照顾客购买意见分类：高档型、功能实用型、经济实惠型。分类的方式多种多样，可以按顾客的性别、年龄划分，也可以按照顾客的性格划分。但最易把握顾客心理，还是按照对价格的敏感程度划分。例如，商场可分为：高档商场、大卖场、批发市场，也是根据价格的不同来定位的。 高档型：典型语言“哪个机型最贵？”，“哪个机器最好？最先进？”。所占比例较小，例书城大概占5%左右。这类顾客，属于高消费阶层，不在乎价钱，注重品牌、时尚，而且认定最贵的就是最好的。在接待这类顾客时，很显然要主推高价机，而且目标要明确，将产品卖点表现充分，可以和低价机进行比较，突出优势，让其认可这就是最先进、最高档的机器。一般没有价格异议。见第十章案例一。 功能实用型：典型语言“这款机器和那款有什么区别？”，“为什么这两款机器价格差这么多？”。绝大多数顾客属于此类，占整体60%—75%左右。这类顾客，对功能与价格双项比较，即注重功能，又权衡价格，以“功能实用”、“物有所值”为选购原则。但如果认为功能实用，不会太在乎价钱。对待这类顾客，我们灵活处理，一般推销方式是从高价过度到低价，重点在高价机，让其进行比较，如果不接受高价机，那么转为低价。一般拿两款机器进行比较，但注意不能诋毁低价机，否则没有后路。见第十章案例二 经济实惠型：典型语言“不需要这么多功能，越多越不好用”，“小孩太小，买个能用的就行了”，“我要一个简单的”。这类顾客大概占20%左右，他的特点是在意价格，倾向与低价产品，不大在意功能、外观等。对待这类顾客，我们以低价位机器为切入点，迎合他的需求之后，再转向中、高价位机器，给其以合理的建议，如果不能说服，确定低价为主推。一般这类顾客购买时间比较长，喜欢货比三家，不仅要讲价还价，对产品还百般挑剔。所以，有时需要我们快刀崭乱麻，动作迅速、反应灵敏，解决完问题后，马上搞定，不然他会有新的问题产生。见第十章案例三 另，按照顾客的性格又可分为：沉默寡言、快言快语等类型。其中，让我们感觉最难把握的就是“沉默寡言”类型的顾客，因为我们从他们身上很难得到任何信息。针对这种类型，我们必须处于主导地位，能流畅、准确的讲解产品，以我们的专业性打动顾客，整个讲解过程类似于〈销售讲义〉，要有条理、有说服性，而且有耐心，并配合适当的提问。 二、顾客购买的感情动机 感情动机不能简单地理解感情动机为不理智动机。它主要是 由社会的和心理的因素产生的购买意愿和冲动。感情动机很难有 一个客观的标准, 但大体上是来自于下述心理。 1、好奇心理 好奇是一种普通的社会现象, 没有有无之分, 只有程度之别 。一些人专门追求新奇, 赶时髦, 总是充当先锋消费者, 至于是 否经济实惠, 一般不大考虑, 诸如魔方、跳跳糖、谜语手纸、电 动牙剧、意彩娃娃等能在市场上风靡一时就是迎合了这一心理。 2、异化心理 异化心理多见于青年人, 他们不愿与世俗同流, 总希望与别 人的不一样。我国1994年下半年开始由南往北渐进的将黑发染成 黄发、红发的消费行为就反映了他们想标新立异的心理。 3、炫耀心理 这多见于功成名就、收入丰盛的高收入阶层, 也见于其他收 入阶层中的少数人, 在他们看来, 购物不光是适用、适中, 还要 表现个人的财力和欣赏水平。他们是消费者中的尖端消费群。购 买倾向于高档化、名贵化、复古化, 几十万乃至上百万美元的轿 车, 上万美元的手表等的生产正迎合了这一心理。 4、攀比心理 攀比, 社会学家称之为比照集团行为。有这种行为的人 , 照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。人家 有了大屏幕彩色电视机、摄像机、金首饰, 自家没有, 就浑身上 下不舒服, 不管是否需要, 是否划算, 也要购买。 5、从众心理 作为社会的人, 总是生活在一定的社会圈子中, 有一种希望 与他应归属的圈子同步的趋向, 不愿突出, 也不想落伍。受这种 心理支配的消费者构成后随消费者群。这是一个相当大的顾客群 , 研究表明, 当某种耐用消费品的家庭拥有率达到40%后, 将会 产生该消费品的消费热潮。 6、崇外心理 一些讲摩登的人盲目崇拜外国货, 只要是舶来品就买, 。一些 家用电器生产厂, 尽管绝大部分甚至全部采用了国产件, 仍沿用 进口散件组装的牌子在国内销售。有的企业在产品或包装上全用 外文