关键绩效指标的分解与执行课件演示课件.pptVIP

工作绩效的衡量指标 一般性的评判 对满意度、数量、质量等的整体评价 如：客户满意度、媒体评价得分 分级评判 满意度、数量、质量等的级别 如：人力支持的程度（6或7） 比率 实际结果与机会之间的比较 如：％市场份额，销售签单率 数量 以数量表达的实际结果 如：销量，客户投诉量等 1. 该指标是否可理解？ 是否用通用商业语言定义？ 能否以简单明了的语言说明？ 是否有可能被误解？ 2. 该指标是否可控制？ 对该指标的结果是否有直接的责任归属？ 绩效考核结果是否能够被基本控制？ 3. 该指标是否可实施？ 是否可以用行动来改进该指标的结果？ 员工是否明白应该采取何种行动对指标结果产生正面影响？ 4. 该指标是否可信？ 是否有稳定的数据来源来支持指标或数据构成？ 数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟？ 数据处理是否引起绩效指标计算的不准确？ 5. 该指标是否可衡量？ 指标可以量化吗？ 指标是否有可信的衡量标准？ 6. 该指标是否可低成本获取？ 有关指标的数据是否可以直接从标准报表上获得？ 获取指标的成本是否高于其价值？ 该指标是否可以定期衡量？ 7. 该指标是否与整体战略目标一致？ 该指标是否与某个特定的战略目标相联系？ 指标承担者是否清楚企业的战略目标？ 指标承担者是否清楚该指标如何支持战略目标的实现？ 8. 该指标是否与整体绩效指标体系一致？ 该指标和组织中上一层的指标相联系吗？ 该指标和组织中下一层的指标相联系吗？ 绩效指标的测试和修正 对初步选定的绩效指标用以下八项原则进行测试，对不完全符合以下原则的指标进行修改或淘汰，筛选出最合适的指标： 选择关键绩效指标 选择适合部门的关键绩效指标 低 低 高 可控程度 高 重要程度 关键绩效指标是绩效管理者的重要工具，正确的选择和使用，有助于引导部门价值创造的行为 示例 – 公司战略举措的分解 公司战略举措 部门KSF 部门KPI 部门 开发新产品 切实、积极、主动地了解客户需求 及时、稳定地对新业务提供技术支撑 及时反馈客户对新业务的意见 市场调研报告及时提交率 技术支持响应率 新业务试商用反馈及时率 市场部； 研发部门 销售部 增加大客户收入 提供更好的产品与服务组合； 拓展服务渠道； 巩固客户关系 大客户数 服务渠道数 业务收入市场份额 大客户流失率 大客户管理部 销售部 客户服务部 根据公司战略举措，形成部门战略举措（关键成功因素），然后形成部门绩效指标。 新业务部门关键绩效指标的形成示例 构面 部门关键绩效指标 指标定义 指标来源 指标权重 财务 新业务收入比重 新业务收入÷营运收入*100% 财务部 20％ 客户 使用新业务的客户满意度 新业务普及率 客户对新业务的满意度 新业务使用用户数÷总用户数*100% 第三方市场调查 市场部 15% 10% 内部营运 新业务营销推广计划按时完成率 客户对新业务的投诉次数 新业务推广计划按时完成率 客户对新业务的投诉次数 新业务部 市场部 15% 20% 学习与成长 部门服务协作满意度 部门培训计划完成率 部门服务协作满意度打分结果 部门实际完成培训小时数÷部门计划完成培训小时数 人力资源部 人力资源部 15% 5% 4.个人绩效指标的形成 增加股东价值 营收成长策略 效率提升策略 开创新的营收来源 增加客户价值 改善成本结构 提高资产利用率 设计战略地图：财务构面 新的营收来源（新产品/客户群/市场） 提高现有客户的获利率 降低单位成本 减少现金费用 现有资产管理 增加的投资 投资回报率 创造股东价值是任何战略所追逐的目标，企业应选择一个最主要的目标作为其长期成功的象征，一般可选择的指标为： 投资回报率（ROI）、资本运用回报率（ROCE）、附加经济价值（EVA）、EBITDA、各种类型的折现现金流量（DCF） 成长策略 从新的市场、产品和客户开创新的营收来源 提升现有客户的获利水平 效率提升策略 降低运作成本 提高资产的利用效率 如何设计战略地图 - 财务构面 战略地图的构建过程依循从上至下的顺序，从最上层的财务构面 - 成长、效率和股东价值开始 设计战略地图：客户构面 不同的价值定位决定了不同的差异化因素，从而决定客户构面的关键性绩效领域。 企业确定了其价值定位的同时，也确定了企业的目标客户。企业应以目标客户为焦点来考核绩效 通常我们可以从三个角度考虑客户构面，即：品牌、客户满意和新客户开发 产品/服务特性 关系 形象 价格 品质 时间 选择 ? ? 品牌 产品/服务特性 关系 形象 ? ? ? ? 服务 关系 品牌 产品/服务特性 关系 形象 ? ? 时间 性能 ? ? 品牌 成本领先 客户至上 产品领先 ? 竞争的差异化因素 基本要求