服务运营管理课件.ppt

服务运营管理[精编文档]; 服务运营管理;高盛私人财富管理中国区副主席暨首席投资策略师哈继铭做客中欧国际工商学院“高朋满座”论坛，断言：在经济增速放缓之后，消费反而会相对稳健，服务类消费领域会产生新的投资机会。钢铁过剩，水泥过剩，但为什么中国老百姓还去日本买马桶盖呢？说明有些领域在中国的需求很强，供应不上。;产能过剩问题、投资率过高的问题、人口结构问题，还有资源问题，解决这些问题，经济增长速度下降就是一个不可避免的、很正常的现象。经济增速放缓后，投资和出口的增长速度会明显回落，消费反而会相对稳健。;需要关注消费领域，尤其是服务类消费领域的投资机会，包括教育、医疗、养老、旅游休闲、互联网、影视、体育健身等行业。;服务运营管理;知识点回顾;1）无形性； 2）不可储存性：只存在于被产出的那个时点； 3）同步性：服务的生产和消费过程在时间和空间上同时并存，顾客参与其中； 4）异质性：即可变性或波动性。;无形性;同步性;不可储存性;异质性;8.1服务需求与服务能力管理;小组讨论;服务供需管理上面临的挑战;;;;;; ;进行供需管理的基本思路;进行供需管理的基本思路;服务需求与服务能力管理;影响和调节需求;利用价格杠杆;促进非高峰期的需求;案例介绍;发展互补性服务;促销和宣传;管理和应对需求;预约和预订;预约了但不履行(no-show)和取消预约(cancellation)的顾客 超订策略来避免 no-show 和 cancellation导致的损失 宾馆为那些因为超额预定而未能入住的客人免费提供附近宾馆的相同档次的房间。 在闲置服务能力的机会成本和超售的期望成本之间寻求平衡。 ;调整服务时间和地点;服务需求与服务能力管理;什么是服务系统的能力？;生产能力的表示 ;服务生产能力;课堂活动;银行有10个柜台窗口 餐厅有100张桌子 医院有1000个床位 航班有300个坐位 这样定义能力有什么不足？;服务能力管理的内容;课堂活动;能力规划;能力规划;最大服务能力;最大能力取决于瓶颈因素;最佳服务能力;两种供应能力的比较;需求与服务能力的不同组合; ;能力规划准则;能力排定;工作班次计划;例：电话接线员的轮班调度;休??时间有限制的每周工作班次计划;例：医院急诊室;提高顾客参与程度;创造可调整供应能力;酒店客房等级的季节性分配;共享能力;交叉培训员工;7．4 排队策略;能力过剩：无聊的空闲;能力不足：今天你排队了吗;排队心理：期望与现实;课堂活动;多数消费者过高估计实际等待时间 银行78%消费者高估30%等待时间 ;等待心理David Maister揭示出以下普遍存在的等待心理：;;过程前的等待比进入服务过程后的等待感觉更难熬 ;;;;服务价值与顾客可容忍的等待时间成正比 ;单列排队结构;多列排队结构;取号排队结构;排队的优先权; 服务供应关系;服务供应关系;服务供应关系;单层双向服务供应关系;双层双向服务供应关系;双向关系的管理启示;服务外包;外包如此普遍！;服务外包出现离岸化趋势;外包元结构示意图;两级外包结构示意图;服务外包带来的利益;服务外包的风险;第三节 服务质量管理;服务质量管理;一、服务质量特性;服务质量的组成;服务质量的组成;服务接触;服务质量的组成;1、服务质量的特征;大多服务需要消费者参与到服务过程中，与员工进行面对面的接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过程中的感受。服务的过程质量是评价服务质量的一个重要组成部分。;服务质量是一种整体的质量。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员，后勤人员对一线人员的支持和有形环境也关系到服务质量。;2、服务质量要素;3、服务质量的定义;;1、顾客对服务的预期： 即顾客对服务企业所提供服务预期的质量。 顾客预期受几个因素的影响： 公众口碑： 企业形象； 顾客口碑； 个人需求； 过去经验。;2、顾客对服务的感知 是顾客对服务企业提供的服务质量实际感知的水平。; 有形性：实体环境;门店外观;*;操作间; 服务人员;“刚刚和老公在海底捞吵架， 一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！我超感动啊！佩服啊！生意能不好么！？”;服务流程; 顾客满意度←（顾客感知的服务 – 期望的服务） 感知的服务﹥期望的服务，惊喜的质量 感知的服务 ＝期望的服务，满意的质量 感知的服务 ＜期望的服务，质量不好，不满意;1.顾客期望影响满意度，高的期望值会使满意度下降； 2.顾客对服务质量的感知与满意度呈正相关关系，即感知越高，满意度越高； 3.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关关系，满意度越低，抱怨、投诉