客户关系管理开题报告1.docVIP

编号： 67 毕业论文开题报告 课 题： 院 （系）： 专 业： 学生姓名： 学 号： 指导教师单位： 姓 名： 职 称： 题目类型 （ B ） A:理论综述型 B:专题研究型 C:调查报告型 D:方案设计 题目来源 （ 2 ） (1) 与教师立项科研课题挂钩 (2)自选课题 2010 年 4 月 28 日 一、文献综述 在全球化下的知识经济时代，高新技术己成为经济发展的重要推动力。高新技术企业的发展状况，在很大程度上决定了一个国家对高新技术的应用和推广。IT企业作为高新技术研发及运用的领头羊，如何通过运用并实施CRM先进的管理理念和最新的信息技术的结合，来有效地整合客户资源，以达到企业利润最大化，从而提高自身的核心竞争力，更好地在日益激烈的竞争环境中成长壮大，已是势在必行。 由姚国章主编的《电子商务与企业管理》围绕“电子商务对传统企业管理的影响、电子商务在企业经营管理各个环节中的发展和应用以及适应电子商务发展的企业管理变革”这样一条主线展开，全面探讨电子商务与企业管理的基本问题。全书共分15章，每章基本包含相关企业管理理论简介、电子商务对企业管理的影响探讨、电子商务在企业经营管理相关环节中的应用分析、适应电子商务发展的企业管理变革等内容。 由杜江萍主编的《电子商务管理》是以企业管理学为基础、以电子商务原理为指导来阐述电子商务管理。在简述电子商务管理理论与实践发展的基础上,分析了电子商务管理的环境因素,阐述了电子商务的“四流”(商流、信息流、资金流和物流)管理,接着探讨了在电子商务下的企业运作管理、客户管理、人力资源管理和项目管理,最后从应用实验角度介绍了电子商务管理软件。 由杨路明主编的《客户关系管理理论与实务》介绍了CRM在我国的应用与发展、CRM理论、技术及市场的发展趋势，阐述了CRM的定义及一些重要的理论。讨论了CRM的战略，并对CRM的营销策略进行了分析与讨论。系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际对CRM中的数据分析与应用进行了讲解。通过对客户服务、呼叫中心的应用，讨论并分析了构建的方式与流程。包括电子商务下的客户关系管理及CRM与工作流、企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。 由汤少梁主编的《现代企业管理》共由十四章组成，具体内容包括：现代企业管理概论；管理理论的形成与演变；企业战略管理；经营决策与计划；生产管理；质量与标准化管理；营销管理；人力资源管理；财务管理；企业文化管理；信息资源开发与企业信息化；企业国际化管理；管理创新。全书立足于企业信息化及电子商务的时代背景，从新时期我国企业的新问题出发，在现有企业管理的基本理论框架下，结合电子商务在我国企业应用的最新进展以及为企业管理带来的新发展来阐述，使企业管理理论在信息时代得到升华，是一本富有时代特色的现代企业管理理论教程。 由德国的彼特·莫拉斯著的《赢利模式--电子商务成功之路》由三个部分构成。第一部分是关于开创电子商务的战略要点；第二部分介绍了由互联网引起的业务持续变革中的技术背景，讨论了相似的电子化互动；第三部分借鉴电子商务开拓者们经验教训，描述了电子商务在实施过程中，其重点是在组织与信息技术方面。此书介绍信息技术如何实现它的价值，提供一个对现实技术的全面考察，指导人们通过集中在顾客、竞争和能力方面来实现价值；抓住整个价值链条，展示实践中结出的丰硕果实，从商务到商务应用软件再到电子商务。 以上几本参考文献分别从不同角度介绍了客户关系管理的理论、电子商务与企业管理的关系及电子商务环境下企业发展的新模式。我通过对这几本参考文献的阅读，大致了解了现代企业的运营管理方式、电子商务中企业的发展现状及客户关系管理在网络时代中的应用等等。 参考文献： [1] 吴国坚、张慧东.企业实施客户关系管理的成功关键因素分析[J]. 技术 经济与管理研究,2004,1 ：61～62. [2] 魏清江.B2C电子商务中客户服务问题[J].科技创业月刊，2004,5 ：62～63. [3] 许俊.浅谈电子商务时代的客户服务[J].湖北成人 教育学院学报，2002,8(6) ：47～48. [4] 卢艳秋、黄锴、吴祈宗. 电子商务环境下企业客户关系管理模式研究[J].情报科学，2005,23(6）：908～911. [5] 姚国章.电子商务与企业管理[