Q_430211 ZZNS 0002-2019株洲农村商业银行网上银行服务规范.pdf

ICS 03.060 A11 Q/ZZNS 湖南省农村信用社（株洲农村商业银行）服务规范 Q/ZZNS 0002—201 株洲农村商业银行网上银行服务规范 201 -07- 19发布 201 -07-20实施 湖南省农村信用社（株洲农村商业银行） 发 布 Q/ZZNS 0002—201    目 次 前  言II 1 范围1 2 规范性引用文件1 3 术语与定义1 4 服务安全性2 4.1 基本安全要求2 4.1.1 网上银行安全技术2 4.1.2 网上银行安全管理2 4.1.3 网上银行业务运作安全3 4.1.4 网上银行个人信息保护3 4.2 服务连续在线可信性3 4.3 增强身份认证要求3 4.4 风险控制能力3 5 客户服务3 5.1 系统架构3 5.1.1 客服系统3 5.1.2 工单系统4 5.2 客服人员配置4 5.3 服务质量控制5 5.4 客服风险管理5 6 业务及技术创新6 6.1 业务创新6 6.1.1 创新制度指引6 6.1.2 创新原则6 6.1.3 创新流程6 6.2 技术创新6 7 内部管理6 7.1 组织保障7 7.2 制度流程7 7.3 宣传实施7 I Q/ZZNS 0002—201 前  言 为推动株洲农村商业银行落实 《标准化法》，按照标准组织生产经营活动，在全辖范围内推进国家 标准、行业标准、团体标准、企业标准协同有序发展，建立金融标准服务，金融高质量发展的长效机制， 促进金融服务提质升级，规范服务管理，提升金融消费者满意度，特制定本服务规范。 II Q/ZZNS 0002—201 标准名称 1 范围 本规范规定了网上银行服务安全性指标，客户体验指标、创新及前瞻性要求、实施保障要求，是开 展网上银行业务安全防范设施建设、日常检查和安全评估的依据。 本标准适用于本行所有机构网上银行业务日常管理、维护。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 B/T 35273-2017 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 32315-201