Q_421300 SZNSH 002-2019营业网点规范.pdf

随州农商行消费者权益保护管理办法 第一章 总 则 第一条 为持续推进随州农商行消费者权益保护体系建设，切 实维护消费者各项合法权益，提高消费者满意度，助力随州农商 行转型发展战略，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中 华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行 法》、《中华人民共和国网络安全法》、《国务院办公厅关于加强 金融消费者权益保护工作的指导意见 (国办发 [2015J 81 号)、 《金融消费权益保护工作管理办法（试行）》（银办发〔2013 〕 107 号）、《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发〔2013〕 38 号）、《银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价办法（修 订版）》（鄂银监办发〔2016〕226 号）、《中国人民银行金融 消费者权益保护实施办法》等法规、制度，制定本办法。 第二条 本办法所称消费者，是指在中国境内为生活需要（包 括为改善生活质量进行投资）购买、使用随州农商行产品或接受 服务（包括为获取金融信息和知识进行咨询或接受宣传教育）的 自然人。 本办法所称消费者权益保护，是指通过适当的程序和措施， 推动实现消费者在与随州农商行发生业务往来的各个阶段始终得 到公开、公平、公正和诚信的对待，并由此提升服务水平，助力 转型发展。 第三条 本办法适用于随州农商行各级经营机构。 第四条 消费者权益保护工作是随州农商行的长期战略。随 州农商行各级经营机构坚持以人为本、服务至上，践行向消费者 公开信息的义务，履行公平对待消费者的责任，充分尊重并自觉 保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易 权、受教育权、信息安全权、依法求偿权、受尊重权等基本权 利，依法、合规开展经营。 第五条 随州农商行辖内各级营业机构应当与其他金融管理 部门、地方政府有关部门建立金融消费者权益保护工作协调机制， 加强信息共享和部门间沟通协作。 第二章 工作职责 第六条 逐步实行产品和服务的全流程消费者权益保护管理， 重视消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务 的各个业务环节，落实有关消费者权益保护的监管要求和内部规 章，确保消费者权益保护措施在产品和服务进入市场前得以实施。 第七条 坚持产品和服务信息的充分披露，在产品和服务推 介过程中，应主动向消费者说明产品和服务的各项内容，禁止欺 诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，充分揭示产品风 险，以便消费者根据相关信息作出合理判断，确保消费者的知情 权、公平交易权得到充分保护。 第八条 高度重视员工对消费者权益保护教育与培训工作， 通过各种形式的教育与培训帮助员工强化消费者权益保护意识， 统一思想，深刻理解消费者权益保护政策、办法和程序。 第九条 积极开展金融知识宣传教育活动，提升公众的金融 意识和金融素质，同时利用网点公众教育区进行金融知识与消费 者权益保护理念的宣传，主动预防和化解潜在矛盾，加强沟通理 解，保障消费者的受教育权。 第十条 关注特殊消费者群体的实际困难，为其提供使用随 州农商行产品和接受服务的应有便利，保障特殊消费者群体的受 尊重权与公平交易权。 第十一条 健全服务价格管理机制，科学定价并践行事前提 示和价目公示，确保消费者的知情权、选择权和公平交易权得到 充分保障。 第十二条 公平、公正制定格式合同和协议文本，杜绝误导、 欺诈消费者的条款，尊重消费者的公平交易权。 第十三条 了解消费者的风险偏好和风险承受能力，提供相 应的产品和服务，不主动提供与消费者风险承受能力不符的产品 和服务。 第十四条 严格保护消费者金融信息安全，采取有效措施减少 消费者金融信息的流转环节，不篡改、不违法使用消费者的金融 信息，不在未经消费者授权或同意情况下向第三方提供个人金融 信息。 第十五条 高度重视消费者提出的意见，作为改善服务环境、 维护营业秩序、配备硬件设施、优化产品和业务办理流程、修订 规章制度的重要依据。 第十六条 建立多种渠道，为消费者投诉提供必要的便利， 实现各类投诉管理的规范化，确保投诉渠道通畅；同时逐步完善 消费者投诉处置工作机制，秉持公平原则处理同一产品和服务的 投诉，在规定时限内调查核实并及时反馈消费者。 第十七条 对于确实存在消费者权益保护瑕疵的产品和服务 及时予以整改