ReducingtheNumberofRepetitiveEnquiryQuestionsthroughOptimizingCallCenterContingencyScheme通过优化呼叫中心应急方案，减少重复查询问题的数量.doc

PAGE Reducing the Number of Repetitive Enquiry Questions through Optimizing Call Center Contingency Scheme Submitted by Wang Ping Student ID number W2005B1001B0245 Supervised by Gao Chunli A paper submitted in fulfillment of the requirements of the degree of Bachelor of Arts The Institute of Online Education Beijing Foreign Studies 北京外国语大学网络教育学院 学士学位论文诚信声明 本人郑重声明： 所呈交的学士学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。论文所涉及的项目为本人亲自负责或者参与实施的项目。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全了解本声明的法律结果由本人承担。 学士学位论文作者签名：王萍王X 日期：200720**年12月30日 论文摘要 北京外国语大学网络教育学院（以下简称北外网院）是全国第一所利用现代网络技术优势、开展英语专业教育项目的教学机构。自2001年秋季开始招收第一批学生，北外网院通过近三年的学生助学工作的探索，于2004年6月成立呼叫中心，通过助学热线、助学邮箱、论坛、语音留言、接待来访学生来解决学习问题。 本文作者从2006年3月开始承担呼叫中心项目主管一职。在日常工作中，作者发现从每个学期成绩核实期开始至开学日结束近一个月时间的特殊时期内，呼叫中心接收的学生咨询问题数量几乎占每个学期咨询总量的三分之二。为了能提高这段时期咨询电话的接通率，更为高效地处理学生的问题，作者在与网院的领导以及本中心的骨干成员充分探讨的基础上，制定了《呼叫中心应急预案》，于2006年8月第一次开始实施。《呼叫中心应急预案》经过2006年8月、200720**年2月两个学期特殊时期内的实施，并通过呼叫系统内嵌报表系统，在现实数据分析的基础上，可以看出该预案在这段特殊时期内提高了呼叫中心电话接通率及学生咨询问题的解答率。 但与此不相匹配的是，学生咨询数量没有下降反而上升。为此在200720**年6月初至7月初，作者通过调查整理呼叫中心录入的学生问题内容、分析研究学生咨询的几类主要问题以及进行SWOT分析等方法确定了“优化《呼叫中心应急预案》”项目方案。 在200720**年6月执行“优化《呼叫中心应急预案》”项目的过程中，通过采取《项目进度流程表》、《呼叫系统人工坐席咨询事件明细报表》来检查实施过程，确保计划内容得到了充分执行。在9月初的后期计划评估部分，通过《呼叫系统人工坐席咨询事件明细报表》、《按时间段划分的座席员表现总结报表》导出数据，针对学生问题及数量、参与人员表现情况进行调查与分析，对项目结果进行评估。 “优化《呼叫中心应急预案》”这一项目从200720**年6月初启动至8月中旬结束，总计约2个半月时间。实施结果证明，此次项目顺利完成并取得了预期的效果。该项目同时为一些处于非正常进度学习的学生提供今后如何学习的方向及策略，提高这部分学生继续学习的可能性工作中等一系列的助学工作。 关键词：优化、咨询量、问题归类、设置 Abstract The Institute of Online Education of Beijing Foreign Languages University (referred as BeiwaiOnline), establish in 2001, is one of the first institutes makes use of the advanced Internet technology in English teaching in China. In June 2004, BeiwaiOnline Call Center, which is an important section of Learner Support System, was established to solve students' problems through telephone calls, emails, voice messages, posts on the online forums, as well as receiving visit The author was a project director and took charged in Call Center since