Q_410223 WSHYCZYH 001-2019尉氏合益村镇银行营业网点服务规范与管理办法.pdfVIP

尉氏合益村镇银行 营业网点服务规范与管理办法 第一章 总则 第一条 为规范尉氏合益村镇银行（以下简称：本行）各支行（以 下简称支行）的服务行为，提高支行服务人员队伍素质和整体服务质 量，加强全行营业网点服务管理，为客户提供满意、高效和便捷的优 质服务，塑造本行良好社会形象，特制定本办法。 第二条 本办法适用于本行对支行服务规范化进行管理。 第三条 本办法所称营业网点服务是指本行各支行营业网点服务 人员，为对公客户和个人客户提供的各类金融服务。具体包括柜面服 务、营销服务、大堂经理服务、客户投诉意见处理等内容。 第四条 支行服务管理的内容主要包括支行服务组织管理、服务 人员管理、服务场所管理、客户投诉处理，以及网点服务工作的检查、 督导等内容。 第五条 服务人员行为规范主要规定服务人员的职业道德、服务 语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务质量等的规 范化要求。 第六条 服务场所管理规范主要规定支行营业网点的外部环境、 内部环境和服务设施等的管理标准。 第二章 职责 第七条 综合部负责对全行网点服务相关管理制度和规范制订、 修改、组织实施；负责对支行服务人员的服务技能进行培训与考核。 第八条 综合部负责全行网点服务资源的合理配置与优化；负责 各支行服务工作的检查、督导与纠正；负责对违反规范化服务办法的 违纪违禁违规人员进行人事处理。 第九条 安保部负责支行服务有关客户投诉工作的全过程管理和 监督；负责对各营业网点的保安人员进行管理监督。 第十条 支行负责组织推动本单位按照总行的统一要求开展网点 优质服务工作。 第三章 工作程序 第十一条 支行服务人员的管理 支行服务人员包括网点大堂经理、柜员、客户经理等人员。支行 服务人员应按照以下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务： （一）热情服务。热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不 得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户的合理要求。 （二）规范服务。严格按照相关业务管理制度和操作流程，准确、 快速地办理业务，不得违规操作。 （三）精细服务。树立“客户第一，客户至上”的服务理念，不 断提高自身的业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服 务。 （四）先外后内。在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先 满足客户服务需求，然后再处理行内事务。 第十二条 服务场所管理 （一）营业网点的外部应悬挂行名、营业时间牌，营业时间牌应 明确对外营业的起止时间。 （二）网点营业大厅内部功能区域应合理划分，服务设施要合理 布局并保持良好的视觉效果。在营业大厅应明显公示客户服务投诉电 话，明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功 能和风险提示，正确引导客户办理业务。 （三）支行营业大厅的布置： 1.柜面设置规范，整洁有序。办公桌、椅、柜等摆放既要有利于 协同工作，提高工作效率，又要维护结构布局完整。办公桌上的各类 办公用具、资料、票据的摆放要整齐有序，废弃物品应及时清除； 2.保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、 门窗和机具设备进行消毒处理； 3.营业网点的各种业务机具、监控设备和客户自助设备应配备齐 全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转； 4.提倡在营业大厅内配备客户叫号机，以便合理引导分流客户， 减少客户等候时间； 5.柜面应设置老花镜、书写笔； 6.在明显的地方设置客户意见簿和投诉记录簿。 （四）每日营业前和营业结束后对网点服务场所进行安全检查。 （五）停止营业后，禁止无关人员在营业大厅内逗留。因工作需 要进入柜台内的，须凭安全保卫部的介绍信。 （六）各支行应按时营业，不得延时开门、提前关门。如遇特殊 情况，不能按时营业，应向等待的客户说明情况并致歉。如需变更营 业时间，应在办理相关审批手续后提前三天张