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客户服务 客户为何不再购买 客户永远是正确的 你就是你的公司 什么是客户服务 服务就是站在客户的立场上，本着关怀的态度，去帮助其解决问题，满足客户的需要 客户服务的准则 客户在任何商业中都是最重要的人物。 当客户从我们手中买走商品，是他帮我们的忙，而非我们在把商品销售给他的时候帮他的忙。 客户并非数据，而是一个和我们一样的有血有肉、有情感的活生生的人。 客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会。 客户因有需求、需要来找我们，我们的工作是满足他们。 优秀服务的四个因素 可靠 可信 热情 切实 让客户感觉到自己倍受重视 ?练习 ?我买了你们的空调,安装工两个小时之前就应该到了，怎么回事？ ?电话公司多收了我一笔电话费，我知道我没有打这些电话，你能帮我吗? ?我把保单弄丢了，我该怎么办? 客户服务的水平 （1）业务精通 （2）技术支持 （3）方便快捷 （4）增值服务 （5）超出客户的期望值 用ART的方法进行客户服务 ?与客户建立相互信任的关系 Achieve A Relationship ?满足客户的需求 Respond To The Needs ?采取行动 Take Action 与客户建立相互信任的关系 问候； 创造和谐的氛围； 匹配的方法； 同步和引导。 问候——就是用语言“握手