ch2顾客价值满意度关系管理(ppt 11)资料.pptVIP

企業的目的何在？ 一、顧客價值的意義 一、顧客價值的意義 購買之前的成本/代價 蒐集成本(search cost) 一、顧客價值的意義 購買當中的成本/代價 取得成本(acquisition cost) 一、顧客價值的意義 購買之後的成本/代價 使用成本(usage cost) 保養與維修成本：衍生自為了保持產品最佳狀態 心理代價：使用產品帶來的負面心理（煩燥、焦慮） 社會關係代價：使用產品使得人際關係付出代價 一、顧客價值的意義 購買之後的品質/利益 消費利益 產品功能利益(product’s functional benefits) 心理利益(psychological benefits) 二、顧客滿意度的意義、形成與追縱 顧客滿意度(customer satisfaction) 顧客因購買與消費引發的愉悅或失望的程度 影響顧客忠誠度、口碑、再購意願，進而影響企業永續經營。 二、顧客滿意度的意義、形成與追蹤 顧客滿意度的追縱 顧客滿意度調查 藉由問卷定期衡量顧客滿意度 神秘訪客（mystery shopper) 調查人員佯裝成顧客，瞭解服務品質及現場 二、顧客滿意度的意義、形成與追縱 顧客滿意度的追縱 顧客流失分析 定期檢查顧客流失率與原因等，以求改進 申訴與建議制度 為消費者設立投訴管道，並在內部建立檢討機制 三、顧客關係管理與顧客終生價值 顧客知覺價值驅動連串行銷因素