电话礼仪服务标准资料.pptVIP

Standard of Telephoning Courtesy 目录 一、接听电话时的礼仪和礼貌 二、如何接听电话 四、如何进行电话信息记录 五、如何拨打电话 1.打电话前的准备工作 打电话前，先按5W2H整理出洽谈重点，事先必须准备好谈话所需的材料，以免浪费时间。内容较长时，应先笔记重点，应长话短说。 何人———(WHO) 何時———(WHEN) 何地———(WHERE) 何事———(WHAT) 为何———(WHY) 如何———(HOW ABOUT) 多少钱——(HOW MUCH) 2.先表明身份 打电话时应带好耳机，声音温和有礼。电话接通后，应先向对方说明自己的地址。 【例】您好!王先生，打搅了，这里是*******，请问您现在说话方便吗？针对您********问题进行回访。 3.确认对方身份 对方接电话后，可以确认接话人的身份，如拨错 号码时，应表示歉意，不可询问对方电话号码， 应该说“您的电话号码是1546151354吗？” 。 六、如何结束一个电话 七、如何在电话中与生气的客户交谈 八、案例分析 * * 电话礼仪服务标准 接听电话时的礼仪和礼貌 1 如何接听电话 2 如何转接电话 3 如何进行电话信息记录 4 案例 8 5 如何拨打电话 如何结束一个电话 6 如何在电话中与生气的客人交谈 7 在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）身体自然坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语 问候语 标准用语 1.电话铃声不得超过三声 2.接电话时需在第二声接起 3. 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声 “让您久等了。” 4.接通电话时标准用语为“您好，这是***********，*****为您服务，请问有什么可以帮您？” 接电话 备注：如果是有信息记录的客户，可以直接使用称呼， 例如“张老板，早上好，请问有什么可以帮您？” 专 业 转接电话 使用标准的礼貌用语，例如：“您好，请您稍等一下，现在帮您转接到相关代理商，谢谢。” 转接电话时要迅速准确转接到相应的电话，不能有任何转接错误电话的现象。 使用专业技术用语，在与客户交谈时。 礼 貌 准 确 三、如何转接电话 WHAT 事件 记录电话信息时——书写清楚 、信息完全、准确无误 记录后向来电人复述内容，切记准确、全面，尤其是记下产品型号、人名、地名、日期与相关数字等。 WHERE 地点 WHO 人物 HOW 原因 WHEN 时间 电话结束后，等待对方挂断，不能比对方提早挂机 ； 1.如果第一次通话，挂断电话后立即进行“添加客户”；如果 有历史记录，针对电话的内容进行信息维护。 2.需要落实的电话要立即执行；应予回访的电话应在时限内回复， 不能忘记回复。 接听愤怒客人的电话时，关键之一是不要掺杂个人情绪 仔细聆听 询问客人解决问题的方案 表示同情 绝对不能生气 重复来电人的信息 生气的电话 时刻注意调整说话的方式 您好，您的情况我们已经了解，落实后尽快给您答复，您看这样可以吗？ 你们怎么回事，十天前给你们打电话让来修******，到现在还没有来！ 情景 模仿 问候语 询问语 结束语 谢谢您，欢迎再次拨打******. 非常感谢您的建议，我们会尽早改进，谢谢您！ 请问有什么可以帮您? 请问您的**********有异常？ 孙女士，您好 早上好/中午好 晚上好 常用礼貌用语 *