电话礼仪跟沟通技巧资料.pptVIP

电话礼仪和沟通技巧 ——Aaron 前 言 对于客户来说，你通常是他们与公司接触的第一界面。在客户的观念里，你不是公司的一个雇员，而是代表了整个公司。你与客户的关系从你开始与客户通话的那一刻就开始了。 你采取的沟通方法和满足客户需要和愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是，决定了他是否会再次和你合作。 在客户服务的范畴中，客户服务意味着客户认为你做了什么或没做什么，而不是你实际上做了什么或没做什么，这两者之间是有很大的区别的。 电 话 礼 仪 电话礼仪 你喜欢别人用什么样的方式与你讲话，你就用什么方式与别人讲话。 别忙得无法提供优质服务？ 你应牢记的六个准则 让客户听明白 让客户理解你的话 让客户感到受欢迎 让客户感到受尊重 让客户感到被感谢 让客户感到你帮助了他 电话礼仪 用“问候”与你的客户“握手” 使用礼貌用语，让客户感到你很专业 对客户的话有所回应，让客户知道你在听 避免使用缩略语和术语 适当的语言 声音和语速的控制 特殊情况的处理 结束电话 用“问候”与你的客户“握手” 电话铃响3声之内接起 把握至关重要的前几秒 向你的客户介绍： ?你的公司及部门名称 ?你的名字或你的工号 ?表示愿意提供帮助 使用礼貌用语，让客户感到你很专业 常说“您”、“请”等等，让客户有不同的感觉 接起电话先问“您好” 需要客户等候时要说“请您稍等好吗？” 让客户等待较久时要说“对不起，让您久等了。” 客户对你表示感谢时要说“不客气” 结束电话时要说“再见” 避免使用禁用语 “喂” “我不知道” “我不能做” “你必须……” “你不得不” “这不归我们管” 倾 听 言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听。 有效倾听的关键 不良的倾听习惯 成为优秀倾听者的方法 注意语气、语调 分别强调画线的部分，体会所表达 的意思有什么不同。 ① 你为什么那样说？ ② 你为什么那样说？ ③ 你为什么那样说？ ④ 你为什么那样说？ 有效倾听的关键 注意自己听的习惯 为听做好准备 在听的同时限制你的讲话 站在客户的角度考虑 听出事实和对方的情感 承认他人的感受 总结和重复 适当的回答 不要假设，直到得到事实真相 适当记录 结束后的跟踪 不良的倾听习惯 有选择的听 隔离的听 防备的听 感觉迟钝的听 成为优秀倾听者的方法 杜绝干扰，关注你的客户 经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听 开放心灵，使用同理心 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户 聚精会神听客户说了什么，对显示客户潜在需求的线索高度关注 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 向客户提一些问题以确认相关信息 做记录，帮你记住主要内容 反 馈 是对某一事件所做的事、所说的话进行的，这一信息旨在使行为有所改变或加强 不是关于他人言行的正面或负面意见；也不是关于他人言行的解释及对将来的建议或指示 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的，正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 避免使用缩略语和术语 经常使用缩略语或术语会产生： 客户不理解你的意思 客户不愿意与你交流 拒绝 客户满意度降低 …… 适当的语言 探察对方的意图 容易激怒客户的语言 积极的表达 鼓励对方讲话 探察对方的意图 您的意见/看法呢? 您能否详细描述一下？ 当时的情况是怎样？ 您能否解释一下？ 您怎么想的？ 对于……您是如何考虑的？ 然后，又发生了什么？ 容易激怒客户的语言 明白了吗？ 明白我的意思了吗？ 请诚实回答。 你难道不知道……？ 我告诉你什么来着？ 你应该冷静下来！ 你应该做的是…… 知道了吗？ 你不明白。 不是这样的。 我，我的 我们的规定是…… 为什么？ 这不是我的工作。 积极的表达 使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。 例如： ?“我猜你不明白我说的……” ?“对不起，我没有说明白，我的意思是……” ?“当我说……的时候，你一定是不信任我。” ?“您一定愿意知道……” 鼓励对方讲话 “请您再具体讲一下好吗？” “您的意思是……” 声音和语速的控制 让你的声音笑起来 吐字要清晰、语速要适当 专业友好的声音形象 保持专业友好的形象的方法 声音的控制 ----无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能