电话礼仪跟客户服务培训资料.pptVIP

电话接听服务中的注意事项 1. 正确使用称呼； 2. 正确使用敬语； 3. 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4. 不要讲俗语和不易理解的专业语言； 电话接听服务中的注意事项 5. 语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水； 6. 无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会； 7. 要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码； 8. 如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方； 接听电话要点 电话铃响三声之内接起 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，XX 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不要在对方可听见的情况下喊人或问话 如果对方找的人未在办公室或不在座位 可用以下方式处理： 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码 当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。 在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？” 对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的电话等待。 如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。 遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他回电话，而不要直接转接。 遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。 由相关经理进行处理。 尽可能避免厌烦神情及语调 记住公司所有人员的英文名字 正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。 正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 正确发传真 检查及落实所有必要的信息：公司名称、收件人、传真号码等如果传真很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清晰与否。 英文电话处理 请稍等/ One moment,please. Hold on, please. 对不起，***现在不在办公室/ I am sorry, ***is not in the office now. Sorry, *** just left the office. 对不起，***正在开会 I am sorry, ***is in a meeting 对不起，*** 正在占线 Sorry, his/her line is busy. 请问您贵姓？/Who is speaking ,please. May I have your name,please. 您想留言吗？/Would you like to leave a message? 您可以过* 分钟再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? 对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? 您能拼一下您的名字吗？ How to spell your name ,please? 谢谢您的电话，再见 Thanks for calling,bye bye . 没关系（当对方表示感谢时）/You are welcome 其它