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住宅小区突发事件管理制度 提要：火灾处理一、凡遇火警，必须保持镇静，不可惊慌失措，呼唤附近同事援助 第一节 管理原则： 一、为更好的为业主提供优质安全的物业管理服务，保证各项工作的顺利开展，维护好小区的正常秩序和公共利益，按照先预防为主、处理有力的原则，制订本管理制度。 　 二、当发生紧急事件时，应当采取全力组织处理，个人不得以任何理由推卸，听从指挥调度，努力把事件损失减少到最小。 　 三、在处理紧急事件时， 工作人员应保持冷静客观，使用正确的处理方法。 　 四、在处理紧急事件时，应当把人身安全放在第一位，政府部门在场的情况下，应积极协助，提供方便。 　　五、在紧急事件中，当事人遭受损失时，应当表示同情，并想办法安抚当事人，如果牵涉物业管理相关责任的，非责任人员，注意规避，不做无谓争辩，应当引导到正确途径和方式解决。 　　六、按照紧急事件处理经过，做好工作记录。 七、违章违规事件按相关操作规程处理。 第二节 火灾处理 　　一、凡遇火警，必须保持镇静，不可惊慌失措，呼唤附近同事援助。 　　二、迅速了解情况及位置，例如楼层及单位。如属实，通知安全护卫主管，清楚说出火警地点燃、烧物质、火势情况及本人姓名，并酌情致电119台，护卫主管及时报告部门负责人及有关人员。 　　三、如情况许可，可试自行扑救，自行扑救时，必须了解清楚各种灭火器性能，切勿用不适当种类之灭火器而引致更大或更严重之灾害。 　　四、如情况许可，关掉一切电源开关。 　　五、如火势蔓延，立即通知其他用户， 同时协助引导业主/租户撤离火警现场。 　　六、注意消防车之到达，将情况报告，协助消防人员、指导消防人员到火警现场抢救。 　　七、协助维持秩序，禁止无关人员走近，并注意大厦的秩序维护情况。 　　八、火警扑灭后，协助做好善后处理，记录火灾发生、处理和损失情况。 第三节 盗窃处理 　　一、值班人员接报或发现盗窃分子正在作案时，应在第一时间通知其他员工协助到位，组织力量当场抓获，在抓获过程中注意人身防护，避免人身损失。 　　二、安全护卫主管和主任等接到通知后应立即赶赴案发现场，积极组织抓获工作。 　　三、实施抓捕时应在法律允许条件下实施，采取正当防卫措施，避免对犯罪分子的无故伤害。 　　四、抓获犯罪分子后，应采取措施控制好，并保护好盗窃证物和盗窃现场。 　　五、当失主在场时配合失主将犯罪分子报送公安机关处理，失主不在场时，应积极组织联系，通知其赶到现场处理。 　　六、陪护失主、协助公安机关进行笔录、审讯、取证，领回被盗财物。 　　七、将事件处理进行汇报、记录好处理过程，并在小区内通告。 　　八、当发现已被盗，值班人员将情况通知其他员工赶赴现场，并通报安全护卫主管。 　　九、处理人员到达现场后询问并记录案发情况，保护好作案现场，不能进入或移动现场物品。 　　十、如果案发时间不长，应立即组织力量在小区重点布防，逐项排查，审查安全工作记录和监控录象。 　　十一、配合指导失窃人报告公安机关，做好失窃人的安抚工作，由服务中心经理和安全护卫主管协助公安机关取证和笔录到场处理。 　　十二、现场处理完后，应立即召开事件处理会议，内部审查和通报处理经过，做好善后处理布置工作。 第三节 停水处理： 　　一、自来水公司停水和服务中心维修检查停水，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住户作好响应的预防措施。 　　二、临时接报和发现停水，立即进行了解，属个别单位停水还是全栋停水。 　　三、了解情况后及时通知物业管理中心、工程部，由工程部派员检查维修，并将维修和检查情况通知客户服务中心和门岗，如一时无法供水，应立即发出通知，将具体情况告之住户。 　　四、外围管道临时停水，应及时与自来水公司进行联系，跟踪维修进度和准确的送水时间，在第一时间告之住户。 五、当停水后再恢复供水时，须于稍后加强巡楼，以防有人忘记关水阀而引起水浸。 　第四节 停电处理： 　　一、电业局停电和服务中心维修检查停电，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住户作好响应的预防措施。 　　二、临时接报和发现停电， 须立即了解小区内是否局部或全栋停电， 公共设施有无影响；再查看附近有无相同情况，及时通知物业管理中心、工程部或供电部门。 　　三、停电时，配电值班人员应及时检查发现设备是否工作正常，并视情况启动双电源。 　　四、 如果一时无法正常供电，应立即发出通知，将具体情况告之住户。 　　五、安护部派人手看守各出入口及通道，加强秩序维护，并设法安排紧急照明，注意大厦内外有无烟火发出或警报。检查电梯是否有人围困，并迅速解救。 　　六、正常供电时应加强安全巡查，防止安全事故的发生。 第五节 停气处理： 　　一、供气公司维修检查停电，收到通知后，应将详细情况立即告之住户，提示住户作好响应的预防措施。 　　二、临时接报和发现停气