电话销售电话回访流程.pptVIP

沟通 让我们一步步迈向成功！ 寻找及接 洽客户 了解客户 的真正 需求 消除客 户疑虑 邀约上 门咨询 成交 滚动 营销 电话回访注意事项 首次电话回访技巧 二次电话回访技巧 再次回访技巧 如何邀约上门 完成课程后，你能学到什么 1 2 3 4 5 6 准备好纸和笔 明确回访的目标 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的 声音 准备好简单客户 资料 准备好了才开始 7 克服心理障碍 首次回访要点说明 咨询诉求要点 1.解决咨询者疑虑 2.学院特色及优势 3.学院背景 信息获取要点 1.学生基本个人信息 2.获取咨询者个人兴趣取向 3咨询者家庭情况 4.咨询者需求及家庭期望值 5.获取下次电话回访电话 6.咨询者疑虑 经济条件 成 绩 向往北京 寻求目标客户 引发兴趣的电话手稿 “您好，请问是XXX/同学家长吗？”（对方回答。） “XXX您好，我是北大资源学院的XXX老师。老师接到你的报名信息所以想核对下信息准确性，并了解下你大概情况。”（考生没有疑问则核对信息） 微笑的声音 语 音 音调 语速 听者 清晰 主题 怎样将异议变为机会 没有报名 对民办院校没有信心 并不急迫 不了解学校 异议处理技巧 LSCPA Listen Present Share Clarify Ask for Action 细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动 LSCPA 异议处理案例 L 不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户 S 现在每天收到很多电话吧，是不是这段时间报名学校太多了，自己忘记了呢？ C 就是觉得没有报过我们学校所以不想了解我们学校吗？ P 你现在就是在选择学校的阶段对吧？既然这样，老师可以多给你提供一些帮助，你也可以多一个选择机会对吧?” A 这样吧，你记下学校的网址和和老师的电话，先上网详细了解一下我们学校的情况和专业，也和父母介绍一下学校，有问题随时和老师联系…… 客户：我没有报名你们学校 销售跟单 初步有效客户 有效客户 放弃客户 学生基本信息 学生成绩 家庭情况 思想观念 关注点 决策人 下次回访时间 回访关键点 回访对象 需解决的问题 回访信息 客户分类 回访计划 二次回访要点说明 咨询诉求要点 1.引导咨询者认识产 生现实压力 2.专业特色 3.就业特点 4.师资优势 5.相关专业行业发展趋势 信息获取要点 1.学生详细个人信息及联系方式 2.咨询者类型 3.咨询者主要顾虑 4.约定来京参观学院当面咨询时间 5.约定下次电话回访的时间 成功的关键 紧记客户的姓名 同理心倾听 适度的赞美 电话联络时机 有效的提问 技巧一：紧记客户的姓名 记住对方的姓名，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美，因为他感受到了你对他的重视。 技巧二：同理心倾听 计划 问题点 兴奋点 情绪性 字眼 敏感 条件 技巧三：适度的赞美 好话一句三冬暖， 恶语伤人六月寒。 技巧四：电话联络时机 合理利用各项活动安排时间 严格遵守预约时间 利用非高峰时间打电话，往往会取得意想不到的效果。 技巧五：有效的提问 最有效的电话是25%的发问与谈话，75%的聆听，几条发问技巧 ： 1、问题是不是简明扼要 2、是否强化了咨询者的利益 3、是不是咨询者最关注的问题 4、这个问题的答案是不是能够营造积极、正面的气氛，帮组你得到咨询者的认可 5、问题能否反映学校的特色 6、这个问题是不是新的问题 强势型 沉默寡言型寡言型 通情达理型 敏感型 敷衍型 优柔寡断型 真诚给予所需帮助 寻找兴趣点 寻找需求点，专业咨询 扬长避短 强势咨询 多用肯定词 技巧六：不同类型客户的咨询方法 展示学校的优点， 让咨询者了解学 校有竞争对手的 核心区别 少用一些空洞的 语句，多用术语 避开敏感话题 举例说明 讲故事 针对咨询者的问题及好处， 帮助咨询者解决问题 塑造咨询者的渴望度，满足咨询者的需要和愿望 技巧七：介绍学校及专业讲故事 转化未报名的回访客户报名 分析 施压 帮助 再次回访要点说明 咨询诉求要点 1.解决咨询者顾虑 2.引导咨询者思路 3.憧憬大学生活，能力的提高 4.就业优势、政策 信息获取要点 1.确认报名，获取详细准确的报名信息 2.确认录取通知书的发放 3.约定来北京报道（参观）时间 障碍 家人不支持 在同类院校中难以选择 在专科和我校中难以选择 觉得学校学费贵 与家长（决策人）沟通 邀约学生到校参观转化 强调学校的师资、教学、专业、就业等优势 给学生算投资回报率、分析学校的优势。 影响学生选择的原因 沟通较好，希望进一步了解学校 换位思考。只有上门才能全面了解学校 为你安排与专业老师的面谈 充分利用学校各项活动的平台