开元名都前厅部服务量化标准汇总表.docVIP

前厅部服务量化标准汇总表（一） 班组 序号 服务内容 服务时间 备注 共性部分 1 信件处理 2天内回复 集团、酒店开展问卷调查等 2 信件、留言 30分钟 宾客与宾客之间的信函、包裹等 3 通信联系 2个工作日 宾客询问酒店其他服务或事宜 4 电话接听 3声（十秒） 超过3声“对不起，让您久等了” 5 提供服务 3、2、1原则 3米微笑、2米问候、1米服务 6 特殊情况汇报 1个工作日 班组发生的突发事件及时上报 总台/客房预订 7 问候宾客 30秒 前台有宾客在等候的时候 8 散客入住 3分钟 包括客房销售、手续办理 9 团队（预订）入住 8分钟 有预订（16间以内），收起宾客证件 10 上门团队 10分钟 房间推销、临时排房（8间以内） 11 登记护照 1分钟 普通护照登记 12 宾客引领 5分钟 送重要客人进房客，回到前台 13 办理续住房 2分钟 问清客人天数，办理好付款、房卡手续 14 送房卡（物品） 3分钟 客人从房间至电到前台 15 换房处理 5分钟 换房信息确认，把房卡送到客人 16 散客退房 3分钟 宾客拜访、办理退房手续 17 团队退房 10分钟 客房双关辙，明确目前查房情况 18 中文输入 50字/分钟 五笔输入法 19 英文输入 120字符/分钟 英语输入法 20 夜班报表 20分钟 报表所有内容完整、正确 21 金爵卡办理 5分钟 询问客人相关信息、表单填写 22 电话预订 3分钟 电话推销、订房确认 23 宾客信息查询 30钞 系统最高级查询客史 24 表单填写 1分钟 正规预订单、团队单、住宿登记表等 25 小团分房 5分钟 8间房以内，直到房间排出（Party） AM/礼宾 26 突发事件 2分钟 接到信息后2分钟内到达 27 客房参观 15分钟 同区域参观，每种房型一个（3间） 28 VIP参观 1小时 酒店整体有明确路线参观，并作介绍 前厅部服务量化标准汇总表（二） 班组 序号 服务内容 服务时间 备注 大堂副理/礼宾班组 29 突发事件汇报 24小时 投诉后的书面反馈 30 开车门 20秒 当客人付完出租车钱时 31 行李服务 1分钟 开完车门后，完成行李装车（单件行李） 32 拉门服务 5秒 客人进入酒店第一道门时 33 引领服务 20秒 正确引领至前台合适岗位办理入住 34 行李寄存 1分钟 小行李寄存 35 借租物品 1分钟 雨伞、充电器出租，及填表单 36 取行李 1分钟 客人凭凭证，将行李安全归还于宾客 37 团队送行李 20分钟 拿到排房单送行李（16间房内） 38 团队出行李 15分钟 凭排房单收行李，将行李送到大堂 39 取客遗物品 3分钟 接到电话有客遗，将物品交到目的地 40 换房行李 10分钟 同一区域，客人换房要求行李搬运 41 行李服务 3分钟 离店客需要行李服务 42 信息询问 30秒 客电话、当面咨询信息，在电脑中找到 43 送传真、房卡 3分钟 接到相关信息，把物品送到目的地 44 订车服务 5分钟 接到宾客要求，把正确信息回复给客人 总机/商务中心 45 电话转接（外线） 5秒 根据客人需要电话转接 46 电话转接（内线） 8秒 根据客人、内部需要进行转接 47 电脑操作、设置 30秒 免打扰、叫醒等基本设置 48 查询宾客信息 30秒 查询在店客人信息 49 叫醒服务 15秒 告诉客人叫醒时间、天气情况 50 报酒店名称 5秒 英、中文对外报酒店名称 51 宾客借用物品 3分钟 接到宾客信息，通知相关岗点及时送到 52 信息咨询 30秒 根据客人的需要，第一时间满足宾客 53 中文输入 80字/分钟 五笔 54 英文输入 180字符/分钟 英语输入法 55 复印 1分钟 客人提出需要复印（2单页），高效完成 56 发传真 3分钟 问清宾客需求（2单页），正确完成传送