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第六单元 旅游社接待服务礼仪 学习目标 认识旅行社对外接待各部门人员的接待礼仪的重要作用，了解接待礼仪的具本要求。 较好地掌握旅行社对外接待主要部门、主要岗位的基本程序和规范，掌握门市接待、导游等接待服务各个环节的共同要求和具本要求。 较好地通往旅行社接待礼仪的工作规范和具体操作的技能技巧； 主要内容 旅行社接待礼仪的基本要求 旅行社门市接待的基本程序和礼仪 导游服务语言礼仪 导游工作时的要求和礼仪 一、旅行社接待礼仪的基本要求 【案例】导游员小李带了一个老年团到三亚旅游，在旅游过程中，因游客都是老年人，因此要求非常多，一开始，小李还很热心的帮游客处理问题，后来，小李就越来越失去的耐心，同时，她自己认为自己这份工作反正不想再做了，所以就对游客的要求，爱理不理的，同时，在游客提出不想按原定计划去购物时与游客争吵，并给游客摆脸色。至使游客怨声载道，并投诉了旅行社。 思考：导游小李在接待服务中存在什么问题？ 一、旅行社接待礼仪的基本要求 【案例】某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆， 让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。 思考：通过此案例，当发生突发事件时，导游在处理问题时应具备哪些接待服务礼仪？ 一、旅行社接待礼仪的基本要求 【案例】西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。 思考:1.地陪在接待过程中犯了哪些错误？ 2.通过此案例你得到了什么接待服务礼仪的启示。 总结 热情友好，爱岗敬业 坚定果断，善于应变 顾全大局，团结协作 诚实守信，依法办事 二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范 旅行社的机构设置一般下设 10 个职能部门1、办公室：统筹、管理、行政2、财务部：会计、出纳、审计、预算核算3、电子商务部：网络建设、网站编辑、网络宣传策划、网上交易4、客服部：客户信息管理、投诉咨询受理、售前售后支持5、出境部：出境手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判6、国内部：国内各类手续办理、接洽酒店选择、长期客户谈判7、策划部：旅游路线策划、产品推广策划8、导游部：导游人员招聘、培训与管理9、票务部：各类交通票、门票10、地接部：地面接待11、门市部：分销12、票务部：订票、价格交涉 二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范 门市是旅游者与旅行社第一次面对面“亲密接触”的地方，是旅行社给旅游者留下“第一印象”的地方。 门市接待员主要是接待上门咨询的客人，向客人推荐旅游线路，签订旅游合同，提醒注意事项等。 二、旅行社门市接待的基本程序和礼仪规范 什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？ 竞争激烈的旅游行业，到底如何做才能留住你的客人？ 门市接待礼仪程序 整理专业形象 情景模拟 [情景]7月的一天上午，旅行社门市接待比较忙碌，有数位年轻的学生 一同前来旅行社进行旅游咨询，你作为旅行社的门市接待员，该如何接待他们，让他们满意。 [标准] 1、咨询的旅游目的地自行决定。 2、从游客的角度出发，设置需要咨询的问题。 3、从如何礼貌规范的回答客人的问题。 4、为客人推荐适合客人的旅游线路。 [要求] 1、完成情景模拟任务书 2、完成情景模拟 课后作业 [情景模拟]**中学的高三班的学生到我院来参观，如果你是接待导游员，请向他们介绍学校情况。 [标准] 1、准备导游欢迎词； 2、介绍学院的地理位置、发展历史、规模、校园建设和文化等内容； 3、随便挑选一幢教学楼或一个景点重点讲解； [要求] 1、完成情景模拟任务书 2、完成情景模拟  三、导游服务语言礼仪 (一)导游语言的基本要求和运用原则 (二)致辞服务礼仪 （一）导游语言的基本要求和应用 1．运用导游语言的基本要求 2．导游语言的运用原则 [案例] 某旅行社组织了黄山2日游，导游员小王全程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不久，从事导游工作时间还不长的女孩子，但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前往黄山的途中，小王还为游客唱了几首歌，并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。但一些游客却觉得不够刺