DB12_T549-2014房管站窗口服务规范（规范）.docVIP

ICS 03.0080 A 12 DB 12 天 津 市 地 方 标 准 DB 12/T 549—2014 房管站窗口服务规范 The window service standard of Housing Administration Station 2014 -12- 25发布 2015 -01- 01实施 天 津 市 市 场 和 质 量 监 督 管 理 委 员 会 发 布 DB 12/T 549—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由天津市国土资源和房屋管理局提出并归口。 本标准主要起草单位：天津市国土资源和房屋管理局、天津市房产总公司、天津市南开区房地产管 理局。 本标准主要起草人：刘子利、路红、魏红、杨志勇、姚雨生、阎红年、高志强、高建华、石根路、 毛占国、陈郁、王瑞源、王琪、刘杨。 本标准于2014年12月首次发布。 I DB 12/T 549—2014 房管站窗口服务规范 1 范围 本标准规定了房管站窗口服务的术语与定义、基本原则、服务环境要求、服务设施要求、服务人员 要求、办理业务要求、服务公开要求、安全要求、投诉处理要求、监督检查与考核要求。 本标准适用于天津市房管站窗口服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1-2006 公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.9-2008 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号 GB 13495-1992 消防安全标志 CJJ/T 125-2008 环境卫生图形符号 DB 29-94-2004 天津市房屋修缮工程安全技术管理规程 DB/T 29-139-2005 天津市房屋修缮工程施工质量验收标准 3 术语与定义 3.1 房管站 Housing Administration station 隶属于各区、县房屋管理部门，业务上接受房屋管理部门指导，主要负责直管公有房屋的产籍管理、 安全管理、养护维修和租金收缴工作的组织机构。 3.2 投诉（信访） Complaint Service 指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向房屋管理部门及负 责人反映情况，提出要求，并由责任单位或部门进行处理的活动提出建议、意见、或者诉求，并由有关 单位依法进行处理的活动。 4 基本原则 4.1 房管站应成立窗口建设领导小组，全面负责组织、实施、协调本单位的窗口服务工作，保持窗口 建设工作持续改进良好态势。 4.2 窗口建设领导小组应做好服务品牌的建立、宣传、推广，实现公共服务标准化、规范化、精细化， 全力打造“便民、高效、规范、廉洁”的服务品牌。 1 DB 12/T 549—2014 5 服务环境要求 5.1 接待室内空气应保持良好，采光充足，温度适宜，满足接待服务需求。 5.2 服务场所整洁干净有序，无污垢、无纸屑、无垃圾，办公桌椅、文件柜、工作资料等摆放整齐， 办公桌面统一部位摆放桌牌，顶箱及窗台无杂物。 5.3 公示内容应准确并及时更新。 5.4 服务场所各类标识应排列整齐、字面整洁、无缺损。 6 服务设施设备要求 6.1 服务场所面积 服务场所的面积应根据服务半径或业务量等因素设置，以满足服务对象咨询缴纳房租、报修登记、 提出建议以及承租户投诉等需要。 6.2 功能区域划分 服务场所的区域划分应包括：办件接待区、填单示范区、休息等候区等。 6.3 便民服务角 应在接待大厅设置便民服务角，为服务对象提供办理相关业务宣传材料。 6.4 意见箱 应在接待大厅内设置意见箱，每周至少开启一次。 6.5 热线电话 应设有专人负责接听热线电话，保证电话服务畅通。 6.6 便民椅 应在接待大厅内和其它接待办公室设置便民椅，方便服务对象接受服务或等候服务。 6.7 标识设置 6.7.1 应设有统一的房管标识，标识特色鲜明，在指定位置摆放、悬挂或粘贴。 6.7.2 应结合本单位实际的整体布局、视觉效果、服务对象流动线路等因素，设置醒目、便于识别的 办事引导标志、警示标志以及告知性标志等。 6.7.3 图形标志应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9、GB 13495、CJJ/T 125的规定。 6.8 展牌 应在接待大厅或其他服务区域制作统一展牌，以上墙的形式，为服务对象提供相应的信息公开内容。 6.9 其他设施 可根据本单位实际情况在接待大厅设置公开信息滚动屏，在服务办公区域、进出口及重点部位安装 监控器等其他设施设备。 2 DB 12/T 549—2014 7 服务人员要求