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实用礼仪及服务意识的提升 郑州旅游职业学院 李 俊 服务的特性 服务具有无形性； 服务具有同步性； 服务具有差异性； 服务价值不可储存。 礼仪基本概念 礼仪无小事 假设某位客人每周都要去某企业消费100元，但后来因为该企业员工态度不礼貌，而使该顾客产生不满并不再去该企业消费。他会给企业一年带来多少损失呢？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始终得以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼仪的核心是尊重为本。 尊重分自尊与尊他。 自 尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”。 第三要尊重自己的公司。 尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养 你的思想决定了你的行为 你的行为决定了你的习惯 你的习惯决定了你的性格 你的性格决定了你的命运 个人形象的塑造 一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。 形象——在交往中留给对方的基本印象 外在形象：形体、相貌 综合形象：精神状态、言谈举止、文化修养 男士着装三个三原则： 三色原则 ——角色定位，代表档次 三一定律 ——三位一色 三大禁忌（以下错误不