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建设银行客户经理培训教材 * 八．服务营销的理念 1． 为什么要优质服务？ 2． 正确的服务营销理念。 3． 服务的三层次。 4． 审视我们的服务品质。 5． 我们应该做什么？ 建设银行客户经理培训教材 * 服务的角色和心态 服务--- 达到或超越 客户的期待 建设银行客户经理培训教材 * 麦当劳的服务观： VIP = Q · S · C 质量 服务 清洁 建设银行客户经理培训教材 * 沃尔玛的服务观：顾客是最重要的。航空公司的服务： “这绝不可能、如果忘在 飞机上，清洁员肯定会 把它交给我们。” 举实例说明： 1、好的服务的实例 2、差的服务的实例 3、为什么呢？依据什么标准呢？ 好的服务有哪些特征？ 建设银行客户经理培训教材 * 角色的变化 收银员：一手交钱、一手交货 推销员：极力推销产品 服务员：为顾客提供帮助 三者之间有哪些不同呢？ 建设银行客户经理培训教材 * 1、为什么要优质的服务 好顾客户的自白书 我是一个有修养的顾客， 当我到加油站时…… 当我到餐厅时时…… 当我到商店时…… 我从不打12315投诉电话…… 当然，我也是一个再也不会登门的顾客。 建设银行客户经理