全员营销与销售技能的提升讲义.ppt

1、你如何回答美国MARRIOT HOTEL 董事长在挑选 中层经理时要求应试者回答的问题：假如你是宾 馆的经理，你将按何种顺序满足顾客、员工及股 东的利益？ 2、你如何看待科龙公司的“一个中心，两个基本点”， 既企业有两个上帝：一是满足顾客的需求， 二是满足员工的需求。 讨论与思考 人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。 ——卡尔.马克思 如果有的领导人强调职工的劳动是为了公司，那是错误的。职工的劳动的真正目的是为了使自己过上自由美好的生活，在公司工作，只是达到这种目的的一种手段。 ——本田宗一郎 企业并不是缺少人才，而是缺少使人才产生的机制。 ——张瑞敏 硬件：建立一个让员工“发财”与“发展”的 制度的平台 企业发展我成“材” 企业发展我成“财” 软件：通过企业文化来凝聚人心，创造一个平等、 信任、发展、乐趣、和谐的工作环境。 满足员工的需求 知名的品牌和尊重员工使我们挣了很多钱和很有竞争力，两者缺一不可。 ——舒尔茨 管理的最高境界 从个人的角度理解管理：职业是饭碗、事业、 乐趣的统一。 从企业的角度理解管理：员工能将国家的事 当成自己的事；将 公司的事当成自己的事。 俄罗斯娃娃的故事 　　纸条上写的是：如果你经常雇用比你弱小的人，将来我们就会变成一家侏儒公司。相反的，如果你每次都雇用比你强大的人，日后我们必定成为一家巨人公司。 靠什么留住核心员工 工作的挑战 接触新技术的机会 事业的机会 工作的环境 培训的机会 工资待遇 * 流失顾客的原因 1% 死亡 3% 搬迁 4% 对手的活动 5% 亲友的影响 9% 可以从其他地方得到相同的产品 10% 不满意投诉的结果 68% 没有受到特殊照顾或对他的需求 采取冷淡的态度 顾客满意度：指顾客购买一件产品后对其价值 （功能性与非功能性）的主观感 受与其期望的比较。 三种基本状态： 感受不如期望 不满意 感受达到期望 满意 感受超过期望 非常满意 顾客满意度 顾客满意度的测量 直接反映法：非常满意、满意、无所谓、不满意、非常不满意 对比反映法：用顾客的期望与实际感受两组状态进行比较，分 别采用上述五种状态，这样就可以找到差距。 问题分析法：让顾客指出存在的问题及改进意见 具体因素分析法：指对顾客在一个时期市场中反映的突出问 题， 如：质量问题，进行满意度单项调查。 假装购物 流失顾客分析法 培养满意的顾客的好处 忠诚公司更久 购买更多的产品和提高购买等级 为公司作口碑宣传 转介绍 忽略了竞争品牌和广告 对价格不敏感 向公司提建议 降低了服务成本