海底捞营销手段课件.pptVIP

海底捞营销手段 一、企业概况 成立于1994年，以经营川味火锅为主，在全国21个城市拥有91家直营餐厅。并在新加坡、美国拥有海外直营店。 以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。坚持“无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 融会巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”，拥有近2万名员工，流动率一直稳定在10%左右，顾客回头率高达50%以上，年营业额超过30亿元。 海底捞的成功来自于： 对人性的直觉理解； 对农民工群体的直觉理解； 对餐厅服务员的直觉理解； 对成千上万不同顾客的直觉理解。 二、核心竞争力——餐饮界的非正常服务（“变态”服务案例） 海底捞的服务在餐饮界是非正常的，被业界称之为“变态”服务，且这种服务贯穿于从顾客进门、等待、就餐、离开整个过程。 海底捞客人提供专门的泊车服务，无车型歧视，周一到周五，免费擦车。 在海底捞等待就餐时，海底捞为顾客提供免费的瓜子、茶水、水果、点心、报纸、杂志、上网、扑克、擦鞋、美甲等，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。在儿童专区，有专人陪玩。等待超过半小时餐费还可以打九折。 待客人坐定点餐时，服务员会细心地给每个人送上围裙，给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水，给长头发的女士，提供橡皮筋和小发卡，给戴眼镜的朋友送上擦镜布，抽烟的人，他们会给你一个烟嘴……微笑的 服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员），推荐半分菜，不推荐酒水，隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，续饮料，可以帮忙下菜，捞菜，剥虾皮，如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏，熟悉客户的名字，甚至记得一些人得生日、纪念日。餐厅设置“电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话。现场抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线，还不时抛向客人，表演欲极强。让顾客在心理层面感到时不时的惊喜和想不到的感动，印象层面感知海底捞的特色和有意思。 餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。 “只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来。”很多顾客都曾有过类似的经历。这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。 三、海底捞独特的用人之道 （一）良好的员工福利待遇 免费员工宿舍，步行距离不超过20分钟，住在24小时空调和热水的公寓而非地下室。配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络 安排专门的保洁打扫房间。工作服、被罩的洗涤外包给干洗店，每天饭桌上都会有一两道可口的荤菜，并在晚9点提供面包和酸奶作为夜宵。 给每个店长的父母发工资，每月200、400、600、 800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。 父母免费探亲，在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。 子女教育：店经理小孩3岁以下随本人生活的，每月300元补助，店长小孩每年12000元教育津贴。 店长以上干部，公司帮助联系其子女入学并代交入学赞助费。 （二）下倾的组织结构 为了留住员工并激发其服务热情，海底捞编织了一种简单、下倾的组织结构和一套所谓“双手改变命运”的 的晋升体制。 进入海底捞的普通员工从低到高分别为实习员工、二级、一级、标兵、劳模、功勋，薪水随级别浮动。 一个实习员工如果做得好，最快能在一个月能升到标兵位置。 在海底捞，二级员工比例最大，流失最多的是实习员工，二级以上员工的流失率基本很少。海底捞采取了由员工和店长共同打分再平均的制度，店长也是人力资源部成员。 中层管理人员是海底捞的中流砥柱，怎么留住他们尤为重要。高工资、高福利加上人性化关怀是最为直接实用的方式。 在海底捞，店长及以上的管理者为干部，他们每月收入过万，既可以享用公司为其租用的带卫生间、厨房的独立房，还可以读书深造，接自己的亲人团圆等。 （三）充分授权 每个员工都是管理者：与业内同行的以营业额和利润来考核店长不同，顾客满意度与员工满意度是海底捞考核店长的最重要指标。 充分授权也是海底捞的一个管理特色。例如200万元以下的财务权都交给了各级经理，而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。在海底捞，所有服务员都是经理。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，这对提升服务品质起到关键的作用。 每个员工都