酒店服务心理学酒店顾客的态度和消费决策课件.pptVIP

九、西班牙马德里丽斯饭店 　　 马德里丽斯饭店有客房158间，备有高尔夫球具和狩猎用品，以便客人在适当的季节使用；服务员还为住店看斗牛的客人准备了特别的野餐食物篮；饭店还有一个特设的熏房，专门为客人生产熏制火腿、腌肉及各种西班牙香肠。 十、伦敦克勒来饭店 　　 伦敦克勒来饭店对长住客人的喜好均有十分详细的记录，如客人不喜欢把两张单人床换成双人床，希望另加张书桌；客人要求不断供应矿泉水；客人早餐时要有特制的牛肉等，饭店均能提供这些特殊的服务项目。 酒店服务心理学酒店顾客的态度和消费决策 过桥的试验 转怒为喜的客人 正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为你们安排一处套房，请你们明后天继续在我们宾馆做客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给你们九折优惠。” 客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。 课程导入 导入案例：转怒为喜的客人 [评析] 当客人在心理上产生不愉快的心理体验，出现了恼怒、指责的态度，店方主管人员要首先稳定客人情绪、倾听客人意见并致歉，婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决，最终通过优质的服务改