企业服务礼仪培训资料.pptVIP

企业员工服务礼仪 主要内容 企业礼仪培训的重要性 仪容仪表规范 行为举止规范 礼貌用语规范 工作中常用礼仪  案例1：一口痰终止了外商谈判 国内一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模。他们邀请了德国的拜尔公司派代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，厂领导及相关人员陪同这位代表参观工厂。就在制药厂车间的过程中，其中一位技术人员随地吐了一口痰。拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。 在这位代表看来，制药车间对卫生的要求是非常严格的，车间都能随地吐痰，那么员工的素质可想可知！与这样的药厂合作，如何保证合格产品的质量呢？ 案例2： 一把椅子的问候 一个阴云密布的午后,由于瞬间的倾盆大雨,行人们纷纷进入就近的店铺躲雨.一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨.面对她略显狼狈的姿容和简朴的装束,所有的售货员都对她心不在焉,视而不见. 这时,一个年轻人诚恳地走过来对她说”夫人,我能为您做点什么吗?”老妇人莞尔一笑:”不用了,我在这儿躲会儿雨,马上就走.”老妇人随即又心神不定了,不买人家的东西,却借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她开始在百货店里转起来,哪怕买个头发上的小饰物呢,也算给自己的躲雨找个心安理得的理由. 正当她犹豫徘徊时,那个小伙子又走过来说:”夫人,您不用为难,我给您搬了把椅子,就放在门口,您坐着休息就是了.”两个小时后,雨过天晴,老妇人想那个年轻人道谢,并向他要了张名片,就颤巍巍地走出了商店. 案例2： 一把椅子的问候 几个月后,费城百货公司的总经理詹姆斯收到了一封信,信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单,并让他承包写信人家族所属的几个大公司下一季度办公用品的采购订单.詹姆斯惊喜不已,匆匆一算,这一封信所带来的利益,相当于他们公司两年的利润总和. 他在迅速与写信人取得联系后,方才知道,这封信出自一位老妇人之手,而这位老妇人正是美国亿万富翁”钢铁大王”卡内基的母亲.詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人,推荐到公司董事会上.毫无疑问,当菲利打起行装飞往苏格兰时,他已经成为这家百货公司的合伙人了.那年,菲利22岁. 随后的几年里,菲利以他一贯的忠实和诚恳,成为”钢铁大王”卡内基的左膀右臂,事业扶摇直上、飞黄腾达、成为美国钢铁行业仅次于卡内基的富可敌国的重量级人物。 菲利只用了一把椅子，就轻易地与“钢铁大王”卡内基 攀亲附源，并肩并举，从此走上了让人梦寐以求的成功之道。 礼仪的重要意义: 对我们自己 1.体现我们良好的个人修养 2.让我们的形象看上去更好 3.让别人喜欢是一件很快乐的事 4.建立良好的人际关系,我们的生活将更加美好 对他人 1.工作轻松，心情愉快 2.向你学习,共同营造良好的工作环境 3.进一步提升公司形象 * 意想不到的收获 仪表仪容规范 “三秒钟”印象人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表举止. 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 仪表仪容 女职员： 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；不宜使用华丽头饰 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 仪表仪容 男职员： 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方 6.西装平整、清洁（扣子、商标）,西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 微笑服务 甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什么关系？” 乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗？ 真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。 那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对银行服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。 微笑的尺度是要做到尽量笑不露齿，如果露出牙齿时，不能超过6颗牙齿（指上牙），要自然、亲切、大方、和谐、友善，要发自内心，不要假装，不要皮笑肉不笑，也不能太过于害羞，更不能张嘴大笑。 微笑练习 1.发“一