北京市餐饮业员工满意度与忠诚度研究.docVIP

PAGE PAGE 1 北京市餐饮业员工满意度与忠诚度研究 　　【摘要】一直以来，餐饮行业的人员流动率都处于居高不下的水平，成为许多企业非常关心的问题。针对这一问题，本文对餐饮企业一线员工的满意度和忠诚度之间的关系进行了实证研究，进而针对一线员工流动率偏高的现状提出相应的对策，在一定程度上帮助解决一线员工流动率偏高这一问题。 　　【关键词】员工满意；员工忠诚；餐饮业；一线员工；离职率 　　一、研究背景 　　理论上，企业最理想的人员流动率在5%-10%之间。最近一项统计表明北京地区餐饮业一线员工的流动率在30%左右，甚至更高。一线员工流动率过高已经成为影响北京市很多餐饮企业长远、稳定发展的重要因素。据中国人力资源市场信息监测中心对2012年第一季度北京市公共就业服务机构市场供求状况对比分析显示，2012年第一季度，餐饮业用人需求比上季度增长14.2%，比去年同期增长了24.9%。在人员短缺的同时，餐饮业的人员流动频繁，给企业持续发展带来很大挑战。 　　二、理论基础 　　员工满意是指员工通过对企业的感知与其期望值对比所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观价值判断，是员工期望与实际感知相比较的结果。 　　员工忠诚度是员工对企业的忠诚程度，它是一个量化的概念。忠诚度是员工行为忠诚与态度忠诚的有机统一。行为忠诚是态度忠诚的基础和前提，态度忠诚是行为忠诚的深化和延伸。 　　三、问题提出 　　社会环境的积极因素会形成拉力，使员工脱离组织；不能满足员工期望值的现行组织状态的消极因素会形成推力，使员工产生流失意愿。当拉力弱、推力弱时，员工选择留职；当拉力强、推力弱或拉力弱、推力强时，员工持留职观望态度；当拉力强、推力强时，员工必然选择流失。从此模型可得出，对员工的流失分析既要考虑推力，也要考虑拉力。由于社会因素的拉力总是存在，所以分析的重点应该放在如何降低来自企业内部的推力。因此本文从餐饮企业内部出发，来研究员工满意度对员工外在忠诚度即离职倾向的影响。 　　四、研究方法 　　本文用定性与定量相结合的方法，通过问卷调查收集有效数据并对数据进行分析，得出影响餐饮业一线员工离职倾向的显著因素。 　　（一）调查问卷 　　1.调查问卷的设计：本问卷是在对工作满意度影响因素进行归纳整理的基础上，参考明尼苏达满意度量表（MSQ）和工作描述指数（JDI）等进行调查问卷的编制。包括两个方面的内容：工作满意度量表、离职倾向量表。 　　第一部分为工作满意度量表，主要分为三个测评维度：内在激励满意、外在管理满意、客观约束满意。第二部分为离职倾向量表，涉及到四个问题，以此用来衡量员工的离职倾向。参与数据分析的13个题目均采用李克特的五点式问题设计，按照对问卷项目描述的接受程度由高到低分别记分为1分、2分、3分、4分、5分，得分越高表示满意度越低。 　　2.样本选择：本调查旨在随机抽取北京市餐饮业的一线员工进行调查，但由于条件限制，调查区域主要放在了海淀区和昌平区。 　　3.数据收集：本调查采用随机抽样的调查方式，共发放问卷250份，回收问卷241份，其中有效问卷236份，回收率96.4%，有效率97.9%。 　　（二）分析方法 　　1.因子分析：通过对量表进行因子分析，提取出具有代表性的因子，一方面减少了变量的数目，另一方面还可基于因子分析进行变量间的相关性检验。同时利用Cronbachs系数的计算，检测同一维度下的各项目的一致性，其目的在衡量各因子的内部一致性。 　　2.相关分析：研究工作满意度与离职倾向各因子之间的相关性，并具体分析有相关性的因子其相关方向以及相关程度。 　　3.独立样本T检验：以工作满意度为因变量进行独立样本T检验，以分辨是否达到显著性差异。 　　五、数据分析 　　（一）员工满意度问卷的因子分析和效度、信度分析 　　通过对员工满意度问卷进行KMO值和Bartlett球形检验，得出本研究的KMO值为0.830，表示比较适合进行因素分析；显著性水平为0.000，小于0.001，说明数据具有相关性，适合进行因素分析。 　　通过总方差分解表得出相关系数矩阵有三个最大特征值分别为7.303、1.284和1.065，提取三个公因子。由旋转后的因子载荷矩阵可以看出第一因子主要由变量薪酬福利、薪资比较、晋升、培训、工作激励与成就决定，他们在主因子上的载荷分别为：0.779、0.920、0.635、0.762和0.816。第二因子主要由变量为员工提供的服务、公司奖惩、上级领导力、餐厅文化价值观、上级关系、与同事关系决定，他们在主因子上的载荷分别为0.669、0.704、0.738、0.815、0.654、0.634。第三个因子主要由变量工作时间和工作环境决定，他们在主因子上的载荷分别为0.782、0.758。 　　满意度