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Open Disclosure 面對不良事件的開放性溝通 奇美醫學中心 林宏榮 Open Disclosure(OD) Open Disclosure是指在發生醫療不良事件時，與病人家屬的開放性溝通 Open Disclosure爲什麼重要？ 因為病人重視醫療人員的誠實、同理心與透明度 社會與政府支持醫療人員以開放態度來進行溝通 培養一個開放而公平、重視從錯誤中學習的文化 因為這是正確該做的事！ Open Disclosure的原則 開放誠懇的溝通態度 及時立即的回應 承認事件的存在 表達對於不幸結果的遺憾 了解與確認家屬對後續醫療的合理期待 對第一線的醫療人員表達支持 保護病人隱私 Open Disclosure的步驟 承認事件的存在以及影響 解釋已知的事實 對已經發生的事表達歉意 同意並保證後續的醫療計劃會進行 著手調查發生了什麼事 將結果回饋給病人家屬與醫療同仁 完成相關紀錄 簡單的記憶口訣EAR Explain Apologise Reassure 解釋 道歉 保證 你的角色與責任 支持開放性溝通並實踐 支持你的同仁實踐開放性溝通 當事情發生時把焦點放在病人的需要與病人家屬期待 事情發生而且被家屬辨認出來的24小時內馬上開始溝通 表達歉意的關鍵因素 表達歉意時，記得： 及時 同理心 法律上的考量 不要歸罪於某一個人，不管是你自己、你的同事、醫院，甚至於病人 我該怎麼做OD 你應該說： 林先生，很不幸的、我們照了您左手X光，而不是右手，很抱歉，如果您可以，我們將為您再照右手。 我們將會檢討所有流程，以了解爲什麼會發生這樣的事情，也避免以後再發生相同的事情。 我該怎麼做OD 你不可以說： 我們照錯邊了，真對不起，今天我們真的忙翻了，才會發生這樣的事，現在我們要重照一次。 道歉的層次 可不可以說我錯了？ 如果無可迴避，那就承認吧！ 如果不確定是不是可以轉圜，讓主任決定吧！ 可不可以說我很抱歉？ 表達歉意常常是家屬的最大期待 有沒有別的說法？ 如何表達歉意但是不認錯？ 如何表達歉意但是不認錯 同理心是關鍵 我真得覺得很過意不去 我覺得很歹勢 看你們這麼關心，我真覺得對不起 很抱歉事情的發展並不如預期 換做是我的家屬，我也會覺得難以接受 如果有機會，真希望能有不同的結果 開放性溝通成功的因素 高度支持的醫療環境 強烈的病人安全承諾 堅強的領導 堅強的支持 司法系統 社會共識 健保支持 衛生行政支持 你可以求助的單位 你的主管上司 社服部醫病關係組 病安暨醫品委員會 真實的故事一 一個五歲的男孩因為咳嗽、發燒而且全身痠痛來看急診 外篩A流感陽性，醫師說要開Tamiflu，患者回家持續發燒與虛弱無力 三天後到家庭醫師的診所回診，家屬問爲什麼還在燒，醫師檢視病人的藥，赫然發現漏開了Tamiflu，只好告訴家屬 晚上11點，患者媽媽打到急診向護士抱怨 真實的故事二 一個14歲的女孩因為右大腳趾甲溝炎，在最忙的年初二到急診看診 等候了許久，由一個剛取得急診專科的fellow看診 這個fellow決定用刀切開，切開時滑了一下，右大腳趾多了一道2公分的傷口 媽媽帶女兒到門診回診時，醫師說那ㄟ安勒？媽媽馬上打電話到急診抱怨 如果不講會怎樣？ 暗槓會得內傷 病家會更失望 * * *
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