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导购员如何与顾客沟通 一 与顾客保持良好的关系 留住顾客，扩大销售是导购员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。专卖店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。 　　了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，导购员与顾客的关系也如此。 　　对待不同性格类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠导购员的观察能力。 1.理智型顾客 这类顾客对产品比较了解，在购买前从价格，质量，款式等反面进行比较。 喜欢自拿主意，不愿别人介入。 要求：接待服务要耐心，做到问不烦，拿不厌 语言：“不要紧”，“再请您看看这款”，“我给您挑几款，多比较一下，好吗？” 2.习惯型顾客 这种顾客进店后直奔向所要购买的商品，喜欢凭习惯和经验购买，不易受广告宣传影响，购买目的明确，购买决定迅速。对新产品反应比较冷淡。 要求：“记” 尊重顾客的消费习惯，满足他们的要求，一般回头客较多。 语言：“您想看看这款吗？”“需要什么款式，我给您拿” 3.经济型顾客 这类顾客一般有两种：一般是以价格低廉，作为选购商品的前提条件，进店后精挑细选。另一种是专买高端产品，让顾客相信货真价实。 要求：导购员要熟知产品的特点，问不烦，拿不厌。 语言：“请您仔细挑选，别着急” “价格虽然贵点，但是产品品质好” 4.冲动型顾客 这类顾客容易受外界因素影响，购买的目的性不强，常常即心即买，凭外观和直觉选择产品，尤其是新产品。 要求：接待时，在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍产品的特点和好处，提醒顾客注意考虑比较。 语言：“需要什么款式，我马上给您拿” 5.活波型顾客 这类顾客活泼好动，选购随后，接待比较容易。购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的。 要求：多介绍耐心宣传，解释当参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费 语言：“请您看看这款，我感觉挺适合您。” 6.犹豫型顾客 这类顾客进店后面对产品拿不定主意，挑了好久扔拿不定主意。性格内向，缺乏自信，缺乏对导购员的信任。购买时犹豫不决，事后容易反悔。 要求：接待时，“帮”字上下功夫，耐心介绍产品，当好顾客参谋，帮助他们选产品。 语言：“这款怎么样？性价比比较高” “这款产品怎么样？能给您带来的好处。。。。。” 二 如何接近你的顾客 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。 如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。 1.接近顾客的基本原则 1）职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼 (三米原则） 2）面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎顾客最好的表达 （请随便看看) 3 不要过分热情。 2.接近顾客的最佳时机 ·当顾客看着某件商品时（他对本商品有兴趣）； ·当顾客仔细打量某件商品时（顾客对产品一定有需求，是有备而来的）； ·当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）； ·当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）； ·当顾客再次走进你的店面时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）； ·当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助) ·当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）； ·当顾客突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的商品）…… 3.接近顾客的方式 接近顾客可以根据具体的情形，采取不同的方式，但一般来说常用的接近顾客方式有以下几种： 1）提问接近法 “你好，有什么可以帮到您吗？” 2）介绍接近法 营业人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品 “这是今天最流行的款式……” 3）赞美接近法 以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客 。“您的包很特别，在哪里买的” 如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流。 4）示范接近法 利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。 无论采取何种方式接近顾客和介绍产品，服务人员还要注意以下几点 ： 1)要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会 2）提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题 。 3）接近顾客要从顾客正面或侧面走近顾客，而不能从后面走近顾客，另外还要保持恰当的距离 三 确定顾客的需求 所谓“知己知彼，百战百胜”，导购员只有确定了顾客的真正需求，才能对症下药给顾客，推荐合适的产品，提供必要的服务，并促成销售。 　　确定顾客的需求的过程可以套用中医学上的“望、闻、问、切”的步骤