前台培训服务案例.pptVIP

差几块钱 客人在办理入住或退房时，房费差几元，客人表示零钱不够，差几块钱可不以？ 前台人员该怎么办？ 处理方式： 1、前台人员要主动敢于承担并告知客人“没事”，在已知客人零钱不足时，不要在“抓住”几块钱不放，让客人下不来“台” 2、让客人因为企业这一点点贴心的小举措，牢牢记住和家的“人性化”，永远不会让客源流失 3、让客人能把和家宾馆的人性化、个性化服务口碑层层相传 4、事后在账单上注明原因，向上级主管汇报签字。 总结：酒店的适当让利，会让客人感觉到酒店的人性化，个性化管理，虽然酒店损失了几块钱却留住了客人，让客人感到满意，还能再次光顾我们酒店。 发生争吵 客人在前台要入住标间时，由于酒店标间已满，给客人安排了大床房，客人不满意，同时旁边有客人在预定后天的标间，客人以为还有标间却不给他住，客人与前台人员发生争吵，客人非常生气离开，并最终没有入住。 分析原因： 1、前台人员没有第一时间给客人做到处理，导致客人流失（注明：店内切记，不要在满房“推”客人，空房时“找”客人，客人是靠宾馆一点一滴通过优质服务逐步积累的，“切记”） 2、在任何场合服务人员不应当与客人发生争吵 3、服务人员没有做到向分店推房 处理方式： 1、服务人员应在第一时间立即处理，核实店内确实无房后，第一