网络购物中消费者品牌忠诚度探究.docVIP

PAGE PAGE 1 题目：网络购物中消费者品牌忠诚度探究 学生姓名： 学 号： 专 业： 教育层次： 年级（班）： 指导老师： 内容提要 品牌忠诚的消费者是企业的利润源泉，只一味的注重增加用户数量却忽视顾客忠诚度的建立，是目前我国企业在网络购物这种大的发展环境下不能进一步扩大盈利的主要原因。影响我国网上顾客忠诚度的因素，主要包括产品因素、消费者因素、商家因素、网络环境、市场竞争等因素。通过提供有质量保证的产品和服务，建立完善的售后服务保障体系，设计良好的网站程序，提高网络购物中的顾客忠诚度，推进我国网上交易的健康发展。 关键词：电子商务企业；网络购物；品牌忠诚度；顾客满意；转移成本 ABSTRACT Brand loyal consumers is the source of profits, If Just pay attention to establish the increase of the number of users have neglected customer loyalty, is currently Chinas enterprises in the network shopping this large development environment can not further expand the main reason profit. Factors affecting Chinas online customer loyalty, including the product factors, consumer factors, business factors, network environment, market competition and other factors. By providing quality products and services, establish a perfect after sale service system, design a good site procedures, improve the network shopping in the customer loyalty, and promote the healthy development of online trading in china. KEY WORDS：The electronic commerce enterprise； shopping online； brand loyalty；customer satisfaction； transfer cost 目录 TOC \o 1-3 \h \u 15728 一、网络购物 4 31735 （一）网络购物的发展 4 3696 （二）网络购物的优势 5 22151 （三）网络购物的品牌忠诚度 5 679 二、影响网络购物消费者品牌忠诚度的因素 6 10316 （一）产品因素 6 21441 （二）消费者因素 7 27876 （三）商家因素 8 15586 三、提高网络购物消费者忠诚度的策略 8 28897 （一）提供有质量保证的产品和服务，提高消费者感知价值 8 18028 （二）达到甚至超越消费者期望，塑造品牌声誉 8 6377 （三）建立消费者数据库，增强关系信任 9 28937 （四）正确处理消费者抱怨，维系客户关系 9 24337 （五）通过提高消费者的品牌转换成本可留住消费者 9 16941 致谢 10 8174 参考文献 11 网络购物中消费者品牌忠诚度探究 一、网络购物 （一）网络购物的发展 网络购物就是消费者通过计算机进入购物网站网页，对商品进行浏览与购买，厂商通过邮寄的方式发货，或者通过快递公司送货上门。就目前而言，中国网络购物的支付方式一般分为货到付款和款到发货两种基本方式。随着生活节奏的加快，人们利用工作空余时间去进行传统购物的机会越来越少，网络购物的方便快捷吸引了越来越多的消费者。 网络购物不同于传统购物方式，是随着计算机网络的兴起而出现的一种新型购物方式。2011年底，中国网民数量达到了世界第一的5.13亿人，中国电子商务交易额度达到4.5万亿人民币，在这样巨大的基数下，据预测，中国电子商务产业市场仍然以每年30%以上的速度增长。而中国的消费者也正在迅速运用“多渠道购物”，在传统的实体店购物之外，年轻一代的消费者正在迅速转向网络购物，中国消费者的这一变化，为中国电子商务企业带来了新的机会与挑战，能够实施适当的战略和合理的经营模式并提高消费者忠诚度的企业获得了客观的利润，例如凡客诚品，其仅