时代新城物业管理规范管理方案.docVIP

【时代新城】 物 业 管 理 规 范 南安市水头房地产开发公司 【时代新城】物业管理规范 我们以“守信、务实、专业、团队、积极的企业精神”为宗旨； 以“您的健康生活，我的责任义务”为公司使命。 确定的长期目标是“向业户提供安全、文明、整洁、优美、方便的居住环境，并保持持续改进”。 我们的质量方针是：竭我所诚，微笑服务，为业户的健康安全 生活提供有力保障。做到“您满意，我放心”。力求“今天要好，明天更好”。在努力提高服务质量，完善服务体制这个基本前提的同时，能够超越业主期望。 一、管理要求 1、全天候服务 （1）秩序维护员24小时值班，不定时巡逻，定时站岗； （2）每天打扫卫生，垃圾做到日产日清； （3）日常维修，小修不过夜。 2、以人为本的特色培训 （1）员工统一着装，衣着整洁，使用文明用语； （2）员工尽职律己，工作程序规范化。 3、设备设施管理服务专业化 （1）加强设备维修与养护，制定详细的设备维修养护计划； （2）档案资料齐全完整、分类使用，管理完善； （3）建立和完善有关规章制度、接受业主的意见和建议。 4、“自强不息、团队精神”的行为准则 （1）员工恪尽职守，提高工作效率，完善工作技能； （2）讲求团队工作效率，集体荣誉感。 5、“业主满意、微笑服务、诚信至上、超越业主期望”的价值取向。 （1）工作以业主为主要指向，讲求诚信； （2）服务无上限，力求超越业主期望。 二、服务理念 我们的服务理念始终贯彻如下原则： 宗旨——守信、务实、专业、团队、积极的企业精神。 贯彻一个理念——“始于业主需求，终于业主满意”。 发扬一个 使命——“您的健康生活，我的责任义务”。 追求一个长期目标 ——“向业户提供安全、文明、整洁优美方 便的居住环境，并保持持续改进”。 努力作到四好——服务好、承诺好、品质好、信誉好。 三、人员培训 岗前教育：职业道德教育，学习服务人员守则； 岗前培训：学习岗位服务常识，通过现场操作，讲解及现场培训； 上岗培训：根据工作需要，确定员工的工作岗位，学习所在岗位的 服务操作程序； 考 核：根据不同的岗位，新员工上岗实行操作培训； 再培训：在工作岗位上由该项目领班负责检查，督促、执行再培训 计划。 四、服务方式 1、服务管理规范化 　　服务管理的规范化是提升物业服务质量的基础。我们在物业管理服务中坚持做到“六个统一”；统一标识、统一服装、统一胸牌、统一用语、统一服务承诺、统一作业质量。 2、服务内容多样化 　　服务内容多样化是满足业主不断增长的服务要求的必然。为业主提供更加全面、方便、迅捷的个性化服务，探索小区商务、小区车辆管理等服务，丰富物业管理内涵，延伸服务内容，构筑合理的多链条式物业管理服务体系。 3、作业管理科学化 物业服务作业质量是提高业主满意度的主线，是完善“硬件”和“软件”的最好途径。 4、服务方式专业化 走专业化服务的道路是物业管理必然要走的道路。我们将采取以契约形式聘用专业公司实行电梯养护，并通过服务处工程维修班，保洁绿化班、维护消防班进行专业服务，还将与当地治安和社保部门、部队联手实行秩序维护员专业管理。保洁服务实现专业化管理，通过专业化分工，使各项服务内容趋于极致，降低服务成本。 5、服务手段科技化 服务手段的科技化是提升物业质量的支撑。随着以信息化为特征的知识经济时代来临，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的导向，我们将充分运用网络化、智能化管理作为物业管理的基本服务手段，通过电脑处理、协调各类事务，建立物业及业户的有关信息资料，同时通过以计算机为主的现代化管理手段进行质量、安全、费用等方面的动态比较分析，体现管理服务的高品位。 6、服务考核制度化 物业管理人员的水平如何将直接影响到服务质量和效果。我们将结合实际情况制定出一套较为完整的管理服务程序，对各岗位的工作职能，操作步骤，各类问题的处理方法订立明确的规定，从而提高工作质量和服务水准，保证整个管理系统长期稳定地运行。同时，实行经理责任制，建立对物业管理服务工作的监督机制，正确发挥各部门为业户服务的职能，阐明物业权利主体的权责内容，有利于约束和规范物业权利主体的行为规范。 五、服务承诺 “今天要好，明天更好”是我们制定的发展目标，并时刻鞭策，完善目标制度，提高目标完成率。并以以下目标为总指向。实现我们的服务承诺。 业户满意率实现管理第一年达到90%以上，第二年达95%以上； 员工培训合格率达到100%； 设备运行完好，保证24小时正常运行，出现故障立即排除； 环境卫生保洁，配备专职清洁队伍，保洁率达到99%以上，做到无死角，无盲点； 秩序维护工作，配备专职秩序维护队伍，管理小区内公共秩序，防止突发事件发生。 维