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客户关系管理 第八章 工作流管理与CRM业务流程设计 第一节 工作流管理概述 第二节 工作流管理系统与CRM的集成应用 第三节 CRM应用的业务流程设计和自动化 第四节 CRM系统的功能模块设计 第一节 工作流管理概述 一、工作流概述 1．工作流发展的历史 20世纪80年代初期，表单传递应用系统(forms-rooting application system)应运而生。 20世纪80年代中期，最早的一批工作流产品。 进入20世纪90年代后，工作流管理系统也由实现无纸化办公，转而成为同化企业复杂信息环境，实现企业业务流程自动化的工具。 第一节 工作流管理概述 2．工作流的定义 （1）Giga Group（美国IT咨询公司）的定义 工作流是经营过程中可运转的部分，包括任务的顺序以及由谁来执行、支持任务的信息流、评价与控制任务的跟踪、报告机制。 （2）IBM Almaden Research Center 的定义 工作流是经营过程中的一种计算机化的表示模型， 它定义了完成整个过程所需用的各种参数，这些参数包括对过程中每一个单独步骤的定义、步骤间的执行顺序、条件以及数据流的建立、每一步骤由谁负责以及每个活动所需要的应用程序。 （3）Amit·P·Sheth的定义 工作流是涉及到多任务协调执行的活动，这些任务分别由不同的处理实体来完成。 （4）工作流管理联盟的定