运输与配送管理第四章 运输服务要素管理.pptVIP

第四章 运输服务要素管理 第一节 运输成本管理 运输成本是指为完成运输活动所发生的一切相关费用，包括支付的运输费用及与运输行政管理和维护运输工具有关的费用。 运输成本的构成 （1）变动成本 变动成本中包括与承运人运输每一票货物有关的直接费用，这类费用通常按照每公里/海里或每单位重量多少成本来衡量。在这类成本构成中还包括劳动成本、燃料费用和维修保养费用等。要求承运人按低于其变动成本来收取运费而又期望他能维持营运，那是不可能的。 （2）固定成本 对于运输公司来说，固定成本构成中包括端点站、通道、信息系统和运输工具等费用。 （3）联合成本 联合成本是指提供某种特定的运输服务而产生的不可避免的费用。 （4）公共成本 这类成本是承运人代表所有的托运人或某个分市场托运人支付的费用。 影响运输成本的因素 1、输送距离 输送距离是影响运输成本的主要因素，因为它直接对劳动力、燃料和维修保养等变动成本发生作用。 2、载货量 3、货物的密度 4、装载能力 5、装卸搬运 6、责任 7、运输供需因素 运输成本控制 1、合理选择运输工具 2、适当拥有车辆 3、优化仓库布局 4、开展集运方式 5、推行直运战略 企业在决定是否采取“直接运送”战略时，必须考虑下述因素： ①该产品的特性（如单价、易腐性和季节性）； ②所需运送的路程与成本； ③顾客订货的数量与重量； ④地理位置与方向。 第二节 运输质量管理 一、货运质量管理的任务 管理机构的货运质量管理的主要任务是制定道路货物运输质量管理规章、制度和方法，组织、指导、考核、监督全行业货运质量管理工作，处理货运质量纠纷，使全行业的货物运输达到安全优质、准确及时、经济方便、热情周到、完好送达、用户满意的目的。 二、货运质量管理的作用 1、有利于提高经济效益 2、有利于提高企业信誉 3、有利于稳定职工情绪 4、有利于维护国家和人民的利益 三、货运质量指标 （1）重大货运质量事故次数。国家要求汽车运输经营业户杜绝发生重大货运质量事故。 （2）货运质量事故频率。其计算公式是：货运质量事故频率= 货运质量事故/完成货运周转量×100％ （3）货损率。其计算公式是：货损率＝货损吨数/货运总吨数 ×100％ （4）货差率。其计算公式是：货差率＝货差吨数/货运总吨数 ×100% （5）货运质量事故赔偿率。其计算公式是：货运质量赔偿率＝质量事故所赔偿的金额/ 货运总收入金额×100％ （6）完成运量及时率。其计算公式是：完成运量及时率＝按托运要求的时间完成的货运量吨数/ 完成货运总吨数×100% 四、运输质量管理体系的构建和运行 运输服务过程包括运输服务市场开发过程、服务设计过程、服务提供过程和业绩分析改进过程。 (一)运输服务市场开发过程的质量管理 运输服务市场开发的主要职责是确定顾客对运输服务的需求和期望，开发出使顾客满意的运输服务项目。为此，运输企业应做好以下几方面的工作： 1、市场调查分析 2、明确质量责任、义务 3、编制运输服务大纲 4、项目策划和准备工作 5、广告宣传和公关活动 (二)运输服务设计的质量管理 1、运输服务设计的内容 运输服务设计是指将运输服务大纲的要求转化为规范性文件，即策划与编制服务规范、服务提供规范和质量控制规范；对编制的规范进行设计评审；确定服务提供过程是否符合运输服务大纲的要求；预测可能发生的事故及其影响，并制定处置意外事故的应急措施或计划等。 2．运输服务设计评审 对通过服务设计产生的上述三类规范，按服务大纲要求进行设计评审。评审的内容重点为： (1)运输服务质量特性规定的要求能否满足顾客需要； (2)服务提供规范中有关服务要求的项目能否确保过程质量； (3)质量控制规范中有关服务过程控制的项目是否可行，服务质量和过程质量是否处于受控状态。 3、规范确认 在首次提供运输服务前(包括新的改进运输服务项目)及在运输服务过程中，均应对上述三类规范进行确认。确认的内容为： (1)运输服务与顾客需要的一致性； (2)运输服务过程的完整性； (3)可获得满意服务所需的人员和物质资源； (4)满足现行有关法规和标准的情况等。 4、运输服务设计更改 上述三类规范付诸实施之后，由于运输环境条件的变化及规范本身的不足，都有可能更改，但必须对这种更改进行控制。控制的要求为： (1)对更改的必要性进行识别和验证； (2)规范的更改应有计划地以文件形式进行，同时文件要经过主管部门批准，并有记录；