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XXXX医院病患安全作业标准书 ■002 标 准 类 别 □行政程序 回作业流程 □照护标准 □技术标准 标 准 名 称 医疗纠纷处理作业规范 SOP编号： 页万马/页毀:XX/XX 负责单位：XXXX 制定日期:2017/08/15 修订年限：每年一次 最近修订日期:2017/08/15 已修订次数：0次 壹?依据： 1」《医疗机构管理条例》。 1.2《医疗事故处理条例》。 1.3《医院投诉管理办法》。 贰?目的： 2」全院各医疗科室、各职能科室加强医疗质量管理，加强医疗安全意识，坚持依 法执业5严格执行医疗操作规范和医院各项医疗制度。 2.2为了加强医疗安全，避免医疗纠纷处理随意性，使医疗纠纷处理制度化、程序 化和规范化。 2.3为了处理医疗纠纷（事故）责任明晰，奖罚有据到位，以警示全院工作人员依 法执业，特制定本作业规范。 参、适用范围： 3.1从事医疗活动的科室。 肆、内容： 4.1组织架构 4.1.1成立医院成立医疗纠纷接待处理领导小组，办公室设在医务科。 4.1.1.1医疗纠纷领导小组成员 组长:XXX （建议由院长担任）。 副组长:XXX （建议由医疗院长担任）。 组 员：XX科XX主任，XX科XX主任，XX科XX主任，XX科XX主任。 4.L1.2医疗纠纷办公室成员  ?002 标 准 类 别 □行政程序 回作业流程 □照护标准 □技术标准 标 准 名 称 医疗纠纷处理作业规范 SOP编号： 页石马/页数：XX/XX 负责单位：XXXX 制定日期:2017/08/15 修订年限：每年一次 最近修订日期:2017/08/15 已修订次数：0次 主任：XXX科长（建议由医务科长担任）。 组 员：XXX，XXX，XXX，XXX，XXX。 4.1.2医技科室由科主任或科副主任负责纠纷接待处理。 4.1.3保卫科。 4.2职责 4.2.1医疗纠纷领导小组职责 4.2.1.1对其决策失误、行政不作为、行政乱作为承担相应行政责任。 4.2.1.2对医院发生的纠纷统一决策部署。 4.2.2医疗纠纷办公室职责 4.2.2.1担任全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门。 4.2.2.2负责组织人员，处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈 判和处理、上报，供医疗纠纷领导小组参考、决策。 4.2.2.3负责主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。 4.2.2.4负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的 情况发生。 4.2.2.5负责指定专人对病历质量进行把关，指定专人尽快收集、整理、完善 病历，对整理完善后的病历妥善保管。对患方已经复印的病历，在整 理、完善时要慎重。 4.2.2.6协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。 4.2.2.7对于案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷由办公室直接介入处理，其 他任何科室、任何人无解释的权利和义务，统一由办公室向患方解释＜ 4.2.3科室医疗纠纷接待处理职责  ?002 标 准 类 别 □行政程序 回作业流程 □照护标准 □技术标准 标 准 名 称 医疗纠纷处理作业规范 SOP编号： 页石马/页数：XX/XX 负责单位：XXXX 制定日期:2017/08/15 修订年限：每年一次 最近修订日期:2017/08/15 已修订次数：0次 4.2.3.1负责受理及处理病患及家属医疗纠纷投诉。 4.2.3.2协助医疗纠纷办公室对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作＜ 4.2.4保卫科职责 4.2.4.1负责维护医院正常医疗秩序。 4.2.4.2遇有暴力倾向病患及家属时，负责向警方及时报告。 4.2.4.3当医患双方谈判时，应医疗纠纷办公室要求指派保卫人员全程陪同医 院谈判代表，不得离开谈判现场，确保谈判代表人身安全。 4.2.4.4对于碇坏医院正常工作秩序的暴力行为，以及侵害医务人员人身安全 和医院财产安全之行为负责现场取证，向警方和医疗纠纷办公室提供 证据。 4.3流程 4.3.1医疗纠纷发生后，当事科室责任人、或上级医师、或科主任、或护士长积极 向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。 4.3.2当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医疗纠纷接待处理室 进行投诉。 4.3.3各科室在受理病患及家属投拆时5要认真接待，热情相迎5耐心倾听5及 时化解。不能化解者， 4.3.4各科室不能化解的投诉，则通报医务科，由医疗纠纷办公室参加调解。 4.3.5医疗纠纷办公室接到各科室发生医疗纠纷通报，负责组织人员深入事发科 室迸行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。 4.3.5.1调查内容 4.3.5.1.1医疗纠纷（事故）的原因，包括业务技术缺陷，设备和医用材料  ?002 标 准 类 别 □行政程序 回作业流程 □照护标准 □技术标